目光所及 心之所向

记得读书时，我曾在哲学书里学过这样一句话：文化都是在潜默移化地影响着人，改变着人，塑造着人，当时的我只是默默背下来。

如今，算上实习时间，这一个月里通过所观所知所悟，我在工行学到了很多东西。也很感激能加入工行这个大家庭，故把这些记录下来，让这些事铭记于心，同时也陪我到老。

（一）

“你好，打印流水请把卡插在这里”

“不对，别！ ”

三秒后，“没事没事，请稍等，我立刻去取钥匙。”

一名头发些许花白，双眼有神，身材笔挺的老人站在一旁。

大堂客服经理先是对满脸紧张的客户和蔼一笑，随后转身快步小跑。

二十秒后，在顾客焦虑的等待中，那跑到大堂入口处的白色柜台取出钥匙又小跑回来的男人将钥匙插在流水柜员机的钥匙孔，微微转动，将上半机箱打开，随后取出被吞的卡。

“以后插卡请插有金边的这面，这样就不会再被吞卡了，其实很多顾客都有过这种情况，不用在意。”

“谢谢，谢谢啊。”客户望着手中的卡片，笑着连连点头，放下心来并抬头投以感激的目光。

大堂经理立刻转身去帮助另一位顾客.....

“小梁，以后遇到这种事，记住一定要先安抚顾客的情绪，然后再快速解决问题，最后把问题的原因告诉他，而且一定要笑着接受感谢，切记切记......”

这是我在实习时遇见的大堂经理告诉我的，那一天，我把这件事深深记在脑海中，后来学到服务文化理念，像是心有灵犀般，瞬间知识联动，“客户为尊，服务如意”八个大字在眼前涌现，而这句话则在心中深深烙印......

（二）

“不好意思，你这个不属于行内业务，现在大堂内需要解决业务的人很多，请你先在沙发上坐一下，等一会我有空了，再来帮你看看。”

半个小时后大堂门口 “呼呼呼，你在这里啊！我这到处找你，总算找到了！”说着说着，一位银行员工着装，身形微微起伏，语气急促的女士笑着上前：请把手机给我看一下，我记得刚才你说的是不知道怎么让社保在手机上面显示吧。”

十分钟后“好了，这样社保app就能直接显示卡号了，其实这种事情以后可以先试着找一下孙子孙女，他们年轻人脑袋灵活，理解东西很快的......”

在我的目光里，一个实习生的观察中，那个女士一直弯腰躬身，自始至终都在顾客的视线里操作着手机，当一切完成，她笑着将手机捧了回去。

“谢谢，谢谢，麻烦你们了。”两个头发花白，夫妻模样的老人连声道谢，随后从板凳上起身，缓缓离开，临走时还笑着转身道谢。

“没事没事，不客气，慢走啊。”笑着挥手告别，下一秒，她立刻迎上刚进门的顾客，默默忙碌，默默奉献。

以服务如意为出发点和落脚地，客户首选银行，客户优质体验银行。后来的后来，当学到了工行的许多知识，我闭上双眼，在心里默默背诵这句话，珠玉在前，先驱在心，薪火相传，代代不息，当再睁开眼时，目光已然坚定！

（三）

你好，请坐，请问你需要办理什么业务？当窗外走来顾客，一位身着白色衬衫，带着无框眼镜，五十岁上下的男人恭敬地起身，面带诚恳，面带笑容。

“你好，请你先去门口的机子打印三个月的流水，我先看看，再帮你解决问题。”

男人起身微微弯腰，恭敬地将顾客的身份证和银行卡透过玻璃面下面的半月台递还给顾客。

小梁，遇到顾客上门，先耐心地倾听问题，再在脑海里思索到底是什么原因，然后思考解决对策，像这种卡不能用了，钱只能进不能出，要思考到底是什么问题……

“那有没有什么办法可以一眼就发现问题了？就是那种不需要这样一个一个代码的去试……”

“好问题！举一反三，来，你看，只要输入这个代码就可以看到被封控卡的明细。”

“哦哦哦，谢谢叔叔，原来这个代码就是专门看卡片信息的，好，我记住了，下次遇到这种情况我就先这样做。”

十分钟后，“请慢走，下次记得每天不要频繁交易。”

十年如一日，一日尽十年。对，通过我的观察，这么多年，他一直是这样勤勤恳恳，服务如一，对于每一个顾客都是起身相迎，起身相送，践行着工行员工的礼仪和尽着工行员工服务如意的职责，这个人就是我的师傅，一位遵义赤水支行的老柜员。他年龄虽大，却几十年如一日这般服务顾客，这般勤于工作，我的老师，我的榜样，以及我未来的态度。

人与人之间的熟悉感本就是时间这条路铺就的，而工商银行，工行人已经在这条路上和大家，和顾客来来回回很多年了，也正是因为有了这些吃苦耐劳，服务如意的工行员工，才能让工行服务和产品形象既做到顾客眼中又做到他们心中。

一代传一代，一年又一年，成为老百姓放心的银行，优选的银行，以及心中的银行，而在这样环境里默默学习，默默努力的我也会用自己的一生来做好前辈们所做的事。并且，用我的所学所知来试着解决更多问题，让所学所知酝酿发酵，用自己的一生来践行求实创新，吃苦耐劳，团结奋进，顾全大局的精神！