创新长尾客群金融服务 促进共同富裕目标实现——以工行遵义分行为研究对象

摘要：2035年远景目标纲要提出，要实现人均国内生产总值（GDP）达到中等发达国家水平，城乡区域发展差距和居民生活水平差距显著缩小，全体人民共同富裕取得更为明显的实质性进展。从社会发展的实际意义上来看，共同富裕就是一个“做大蛋糕”和“分好蛋糕”的过程。但从基尼系数来看，我国仍处于高位运行的阶段，说明贫富差距还很大。能否实现既定的“先富带动后富，最终实现共同富裕”的目标，要从低收入群体入手，让该部分群体真正富起来，牢牢端稳手中的“饭碗”。

从商业银行的角度出发，创新服务方式，服务好庞大的长尾客群，盘活该部分低收入群体客户，将能为共同富裕的目标的实现“立下汗马功劳”，同时这也将成为商业银行在异常激烈的市场环境中寻找出新的利润增长点。

本文以工行遵义分行小微长尾客群为研究对象，通过理论分析与调查研究方法相结合，对长尾客群进行了界定，审视了自身业务发展情况，剖析了工行遵义分行服务长尾客群存在的问题，并从共同富裕的背景下，给出了服务好长尾客群的方法论。

关键词：长尾客群；共同富裕；商业银行；金融服务

一、研究意义

商业银行除了发展自身的经营指标以外，最终的落脚点是服务于民。通过使用科技技术，实现以高质量的服务和产品创新提升服务质量，解决好服务短板和民生金融信贷规模较低等问题，助力共同富裕目标的实现。商业银行要合理分配资源向乡村振兴等重点民生工程倾斜,扩大贫困地区金融贷款支持规模,从根上解决贫困问题,努力缩小高低收入群体间的差距，进一步扩大中等收入人群规模，建成双循环发展新格局，最终助力推进共同富裕的实现。

从商业银行发展的角度出发，怎么在高竞争的市场环境下生存发展，是要回答的一个问题。科技技术的高速发展，带来了新一轮的行业重组，颠覆了“二八定律”，不再是只关注能带来“80%的利润”的“20%的客户”，剩下的80%客户群体重要性越来越突出。

通过以上描述可以看出，商业银行既要从大局考虑服务共同富裕，又要维护好长尾客群，两者并不矛盾，是相互的。当商业在全力发展长尾客群时，将惠及低收入人群和群体，促进共同富裕的目标实现，是双赢的局面。从以往的研究来看，几乎没有把长尾客群同共同富裕进行一起研究的，本文具有一定的创新性和参考价值。

二、工行遵义分行长尾客群现状分析

（一）长尾客群的界定

长尾客群数量庞大，市场规模、贡献度占比较低，黏合度不足，成长的周期偏长，但开发价值较大。商业银行要摸清长尾客群的特点，为寻找目标客群提供有效帮助。

当前，几乎所有的商业银行都把目光投向普惠金融、城乡发展等几块蛋糕上，同时互联网的崛起，改变了银行的服务属性和成本。在此背景下，长尾理论在银行中得到了广泛的应用，所以长期存在服务不足的小微企业、个体工商户进入国有商业银行的管理视野。同时商业银行支持小微企业发展，完全符合共同富裕目标。截至目前，工行遵义分行对公开户2万余户，小微企业占比超80%，然而小微企业（含个体工商户）有贷户仅3000余户，占比15%，意味着还有很大的发展空间，潜力十足。因此，本文将小微企业、个体工商户作为长尾客群来进行研究，其中优质企业为长尾“头部”，其他的为长长的“尾部”。

（二）长尾客群潜力分析

通过调查问卷的方式，深入调查研究发现，长尾客群在发展过程中的好坏是有迹可循的，我们要深入研究客户自身因素、特征，发现其存在的潜力。在市场大环境下，长尾客群与大型企业相比，虽然资产规模相对较小、贡献值较低，但是数量庞大，同时需求日趋不尽相同，导致维护成本、技术要求提高，长期处于一种无效维护甚至是无人维护的状态。基于目前这种情况下，通过调查发现，大部分商业银行专门为开发长尾客群制定了新战略，想撬动这款“香饽饽”。同时值得一提的是，互联网金融吸收了一部分长尾客群市场，为自身发展带来了极大的提升，并且导致了我行大部分潜力客户降级或流失，市场份额逐渐下降。

工行遵义分行的小微企业、个体工商户开户超总数80%，但有贷户占比仅15%左右，在维护自身客户方面就存在不足。同时截至2022年6月末，遵义市市场主体总量为67.48万户，其中小微企业（含个体工商户）高达54.19万户，市场规模很大，发展空间很足。种种迹象表明，目前长尾客群是商业银行的必争之地，无论从商业银行自身发展角度，还是从共同富裕的角度出发，都具有很大的发展潜力。

三、工行遵义分行服务小微长尾客群中存在的问题

几年来，工行遵义分行在小微企业客户数量拓展上成效较好，信贷规模逐渐上升，部门、支行协同发展，管理架构逐步完善，但小微企业客户的金融服务、维护方式简单，严重依赖用产品为依托开展拓户，同时对客户贡献度、特征认识不够，客户效益挖掘尚有提升空间。

（一）资源投入不足

在进一步细化长尾客群及研发适合长尾客群的产品的同时，尝试新的获客渠道。一是面对数量大的小微企业长尾客户，金融产品未能适应市场需求，产品品种覆盖范围有限、层次不够分明，客户体验不够完美，影响了实现延长长尾的效果；二是宣传力度不够，导致长尾客群对我行金融产品缺乏了解，未能清楚的辨别适合自己的产品，增加了营销难度，减弱了客户金融服务体验。三是在增强长尾客群对金融产品的黏合度上力度不够，导致浪费了市场上很多需求旺盛、风险系数较低的长尾“头部”客户。

（二）融入乡村振兴发展力度不够

当前，工行遵义分行农村地区的小微长尾客群拓展不明显，导致大量客户流失。一是工行遵义分行暂时未在农村地区设立营业机构，不能高效地为乡镇客户提供优质服务，影响了深入乡村振兴建设力度。二是探索金融服务农村地区，带动村镇发展的落脚点还未实现,导致在支持乡村产业等方面的投入力度远远落后于农行、农商行。

（三）小微长尾客群自身存在不足

一是小微长尾客群业务量较小，甚至还未与银行开展业务合作，因此贡献度较低或无贡献，致使市场认可度偏低，在拓展业务时会被忽略；二是小微长尾客群存续期相对较短，自身的硬软件设施在经营发展过程中存在不可持续性，发展动能不足；三是存在信息不对称问题，银行无法通过市场或者有效的渠道获得企业完整的信息，无法限制和约束企业使用资金途径和还款意愿，无法判断企业的抗风险能力，因此贷款违约事件随时会发生，导致我行不敢盲目放贷。

四、基于共同富裕背景下创新小微长尾客群金融服务的建议

（一）统筹兼顾小微长尾客群的效率与公平

作为国有大行，秉承着经济建设的社会责任和促进公平、效率的社会效益的发展理念，提升长尾客群的收入能力。工行遵义分行作为在遵分支机构，要将可持续发展的理念，深刻的融入企业文化与治理、日常发展当中去,彰显社会担当和社会价值,并在发展中保持既要追求利润来源，又要释放经济效益带来的多重红利，充分在小微长尾客群上进行体现。要树立以人为本的发展理念，从提供的产品、服务等供给侧上进行改革创新。要在普惠金融领域大量注入发展资金,完全遵循共同富裕的发展方向,立足于完善不足,改进普惠金融资金发放匮乏、市场效果和服务广泛性不够等问题,将以人民为中心的理念融入日常经营发展,充分地统筹兼顾小微长尾客群的效率与公平，大力服务小微长尾客群。同时，要发挥资源合理配置的作用，将有限的资金向城乡企业发展倾斜。

（二）强化金融服务实体经济和小微长尾客群的能力

从国家战略发展出发，金融机构大力支持普惠金融是金融机构从服务供给侧上进行改革的出发点,同时小微长尾客群是发展好实体经济、普惠金融的关键，所以金融支持该部分企业便是金融供给侧结构性改革的落脚点。因此针对数以万计的小微长尾客群,金融机构要做好金融产品和服务创新。要强化金融服务下沉,解决小微长尾客群融资难、融资贵的问题和小微长尾客群享受的融资服务不足、支付结算成本高以及服务广泛性、全面性缺乏等问题，加强与政府沟通，利用延期付息政策等一系列措施弥补不足,将小微长尾客群服务与民生经济发展相融合,履行好金融机构的社会职责,全力以赴做好为小微长尾客群纾困解难等工作。

（三）加强科技技术在小微长尾客群上的应用

支持小微长尾客群的发展要依靠数字化和科技技术的创新运用,把数字化纳入将来整体布局中来,创新性的大力发展智能网点、线上服务以及多维度契合企业的数字普惠信贷产品,这将进一步提升金融服务的质效，为客户带来不一样的体验。要不留余力的做好数字化转型,一是要及时将金融科技的硬件更新换代,二是要做好软件服务、个性化服务，立足于完善科技金融服务中需要解决的数字化应用门槛等一系列问题,提升数字金融服务广泛性,把契合小微长尾客群发展的普惠性产品和服务送到贫困地区、农村地区、城乡接合地区等,真真正正的体现出的数字普惠金融的共享性和金融科技的包容性。

（四）打造小微长尾客群服务新生态

要将发展重点转移到小微、涉农等领域，摆脱仅仅依靠发放小额贷款解决企业融资问题，更多的是要做好内部组织架构调整，打造行之有效的小微长尾客群经营服务长效机制，履行好商业银行服务社会职责，从中把握机遇，寻找到新的利润点，为银行的可持续注入行动力。创新普惠金融模式，加强与政府、风险投资等机构的合作，整合信息资源，创立综合性服务平台，减轻信息不对称带来的影响。利用大数据加强科技企业的信息交流和创建信息共享机制，在平台上，要做好产品与服务的宣传、及时更新金融政策、实时共享科技企业客户资源，创建“一条龙”金融服务链，真正做到普惠金融落地，服务小微长尾客群。

（五）拓宽金融惠及的普惠性和广泛性

金融在带动财富增值时，要注重惠及的普惠性和广泛性，特别是要将金融支持和共同富裕相结合,极大的展现出金融机构在融通资金的独特优势,做好财富金融的规范化管理工作,发挥资源调配功能，合理把控风险，将利于低收入群体积累财富的金融产品送往落后、贫困地区，打造普惠性产品,解决低收入群体的金融需求。同时，积极宣传好相关政策及理财知识，帮助小微长尾客群培养理财思维，做好财富积累,分享国家发展中的红利,提高收入。