关注客户之声，重构服务价值

“服务”看似简单的两个字，却蕴含着丰富的内涵和价值，在工作中，要做好服务并不是一件容易的事情。微笑的服务、热情的态度、专业的知识、高效的办事效率都只是服务的基础，要真正做到以客户为中心，真正做到解决客户的难点和痛点，这将是我们每一个银行从业人员要从日常的工作中不断去学习和总结的必修课。

首先，服务是需要耐心和耐力的一件事。比如单位推广“裕农通”，日日夜夜下乡服务，背着背包拿着资料穿梭于蜿蜒的大山和狭窄泥泞的小路，就一个村子，几个人，也许旁人只看到去推广有什么意义，但仔细一想，建行本质上是服务行业，宗旨是服务于人民，不是说说的，即便是几个村民，也要做到便民服务，让每一个生活在角落里的人看到，他们不是被社会抛弃的那部分人，而是和亿亿万万的大家一样，值得被尊重，值得被服务。

其次，服务还需要我们用心去经营每一位客户。用心的服务是想在前、做在前的。正确理解客户的需求，客户没想到的我们提前想到，客户想到的我们更要提前做到，甄别客户的不同需求，以高品质、多样化、有针对性的特色服务，满足客户的多层次需求。细节决定成败。银行工作者的一言一行、一举一动都会被客户看在眼里，因此要善于观察客户、理解客户，对客户的言行要多揣摩，要想客户之所想，急客户之所急，并且持之以恒地做好每个细节。

再者，客户对我们的态度就是我们自身言行的一面镜子。记得有次一位年近80的老年人来办社保卡，老人耳朵不太好，跟他交流时存在一定的困难，即便工作人员提高嗓音但客户依然听不清楚，于是工作人员便用纸条写下来，以这样的方式达成了和客户的有效沟通。客户离开的时候起身搀扶，当听见老人家口里一句句的谢谢时，我们知道这样的服务便是有价值有温度的，作为服务行业，归根结底不就是让客户的体验感得到最大程度的满足吗？这是我们服务的宗旨，也是与人相处的底层逻辑。

我始终相信，优质的服务能够提升客户对服务提供者品牌形象的认可程度，能引起客户间自发的宣传，形成口碑效应，拓宽品牌的生命力。客户与银行真正的共鸣是服务价值观的一致，与之真正的连接是用心的服务。只有坚持以服务领航，才有更强劲的动力去探索新金融的星辰大海。（建行遵义汇川支行 李小青