春节期间,业务量骤增,客户聚集到营业大厅的同时,也是我们业务营销的机会。在春节期间,作为网点负责人,我感受到除客户经理电话营销和精准走访的渠道以外,厅堂营销和柜面营销也是特别重要的一个环节。
很多人可能会觉得春节来到大厅办业务的人多了很烦,其实不然,对于我们在厅堂业务营销来说,人越多越好,特别是大堂经理,要做到“热情主动、眼观六路、耳听八方”十二个字。
热情主动。大堂经理要及时解答每一位客户的业务咨询,并做好客户分流工作,可以在大厅显眼位置放置近期重点营销的业务海报,在客户坐下后,通过热情生动的“金融厅堂小课堂”,让客户知晓目前的金融服务和政策。
眼观六路。大堂经理要仔细观察每一位客户的行动轨迹。大家都知道,春节期间我们客户很多,这样就导致客户等候办理业务的时间比较长,很多客户在等候的间隙,会在大堂随便走走看看,看一看我们的各种宣传海报,看一看我们的厅堂布置等。比如:在仔细看海报的客户,要上前询问并营销我们的业务;比如:在看上级部门相关电话的客户,要上前询问有什么需要我们帮助的地方,预防被投诉;比如:在看岗位牌的客户,要上前询问是否需要我们其他工作人员帮助的地方。
耳听八方。大堂经理要随时注意从大厅等候人群相互交谈的话语中收集有用的信息。比如:相互交谈讨论存款利率、讨论贷款产品等业务的客户,要上前讲解营销;比如:由于等候时间长,产生烦躁情而相互交谈抱怨的客户,要上前关心和解决。很多客户由于和大堂经理不熟悉,没有信任感,所以习惯性地和自己认识或者熟悉的人一起交谈,摆谈自己的生活。大堂经理可以注意听这些交谈的声音,了解到客户最近的生活情况,根据客户最近生活情况,可以适时的营销存贷款业务。
三尺柜台,是我们离客户最近的地方,也是我们营销业务的前沿阵地。我发现一个很有意思的地方,很多前来办理业务的客户,不愿意相信大堂经理,不愿意给大堂经理告知具体办理业务,不知道是不是认为在大堂戴着红飘带的不是我们信用社的工作人员,结果前去柜面办理业务时,什么都愿意告诉柜面人员。要做好柜面营销,我总结出来要做到延伸服务,机智灵活。
延伸服务。柜台人员在为每一位客户办理业务的时候,可以询问办理什么业务,取款时,顺口问一声取款用途,存款时,顺口问一声好久用钱,看到年龄段适合发展的客户,可以顺口讲一下我们的业务。但是,我们要做到对客户的具体情况了解一下,然后对我们的业务进行延伸服务,比如:有取款用于娃儿结婚的消费客户,在询问其业务的时候,我们可以根据客户的实际情况,把业务尽量延伸到营销贷款业务上;比如:存款的客户,我们可以把业务延伸到黔农云上;比如:年轻客户,我们可以把业务延伸到电子业务、信贷业务上。针对每一位客户的实际情况,我们都可以做相应的延伸服务。
机智灵活。柜台人员在为客户做延伸服务,很多时候客户有这个意向或者说在犹豫不决的时候,这时候我们就要为他们加一把“火”啦。第一,要站在客户的立场上去营销,比如:说娃儿结婚差钱,找私人借钱欠人情,我们的利率平摊到每天,都不高之类等等,要机智灵活的进行转换,找准客户犹豫的原因,帮助客户下定决心。第二,因为我们是在三尺柜台,有限时办理的规定,注定我们不能够花费太多的时间为客户进行营销,在客户犹犹豫豫的时候,我们要灵活机动地迅速呼喊客户经理或者大堂经理进行更深层次的营销,帮助客户下决心,既不耽搁办理业务,业务营销也不耽搁。
很多时候在我看来,我们每一位员工都是一名优秀的客户经理,我们每一位员工都是营销好手,我们要不分岗位,不分机构,齐心协力。只要我们时刻把业务发展放在心中,不管是走在哪里,在什么场合,都是我们营销的机会,营销无时不刻都存在于我们的身边。