工行遵义新华支行多措并举促服务质量再上新台阶

工行遵义新华支行在认真执行“服务创价值”理念的过程中，切实体会到为客户提供优质文明服务的同时自身也大受裨益，并逐渐形成服务与业务相互促进的良性循环。为进一步提高服务质量，该行进一步转变观念，从让客户“满意”逐渐转变为让客户没有“不满意”。

一是培养员工积极的服务态度。树立做服务就是做细节、做人际关系的理念，培养员工主动服务的观念与意识。

二是善于处理客户的不满情绪。工作中难免遇到客户不满，有的可能并不是我们自身的错误，但是要在特定的环境中平息客户的怒火，要求员工学会如何控制自我情绪，学会换位思考，将微笑融入我们的言行，尽最大努力让客户满意。

 三是达到或尽可能超越客户的期望。坚持定期调查客户期望，只有超越客户期望的服务才能造就忠诚的客户。通过让客户填写满意度调查表、在意见簿上留言、倾听客户需求、举办客户联谊会等方式，了解客户需求，特别是针对一些好的建议和意见及时进行反馈。

四是共性化服务中创新个性化服务，赢得客户忠诚。客户面的广阔，需求的不同，要求我们的服务必须多样化。走近客户，准确表达和提供各种服务；换位思考，让员工能够站在客户的角度来分析产品和服务中所存在的问题，让客户选择我们的几率更大化。

 五是做好精细化服务工作，赢得客户信任。通过全员参与、细致入微的服务工作，将“一切为了使您满意”不仅仅停留在口头上，还要从行动上贯彻执行，使得客户没有“不满意”。尊重客户、关心客户、为客户着想，赢得客户的信任和认可。