红花岗农商银行“三举措”强化舆情演练实效

为进一步提升全行舆情事件处理水平，强化声誉风险防范能力，红花岗农商银行结合“电信网络诈骗频发”这一风险点，近期组织营业机构开展了舆情应急演练工作，通过“三举措”强化舆情演练取得实效。

一是高度重视，强化组织领导。为保证演练工作的顺利开展，总行层面成立以主要负责人为组长、各相关部门为成员的演练工作领导小组，积极与营业机构联系，共同开展演练工作。

二是确定脚本，强化演练实效。本次演练以印发《2021年下半年舆情处置工作演练方案》为参考，以营业机构突发舆情事件应对为背景，开展了接访演练、媒体采访等处置关键点演练。通过各参与方的演练，锻炼员工的应对能力和团队协作能力。演练过程中，各参与员工能够快速进入角色，真实还原了接待客户诉求、媒体上门采访报道、支行应急处置报备等场景，较为充分地完成了演练过程。

在11月29日北海路支行演练工作中，通过严格执行舆情演练情节，总行相关部门与营业机构密切配合，取得较好演练效果。演练中，由员工扮演的客户到营业机构声称因我行向其发放社保卡后，遭遇到不发分子虚假电话联系，点击了非法链接输入个人信息后被骗取资金，要求营业机构立即赔偿损失，并聚集亲属开始发布不实舆情信息。接到客户反映后，营业机构立即行动、分组落实。由大堂人员、机构负责人接待客户及亲属进行解释、安抚；会计运营主管立即向总行相关部室汇报，并协助客户第一时间向公安机关报警。总行办公室、负责与客户部与客户及亲属“一对一”详细沟通，对其行为进行劝解，对其遭遇表示同情并配合客户向公安机关报警备案处置。安全保卫部组织人员对部分情绪较为激动的人员进行劝离。现场工作人员及时向他们发放防范网络电信诈骗相关资料，详细讲解网络诈骗的主要形式，为客户做好心理疏导、宣传和安抚，取得营业大厅其他客户的理解和支持。在平复心情后，该客户及时撤回相关不实舆情信息，并在我行工作人员陪同下到公安机关处置后续事宜，处置流程圆满完成。通过此次演练，进一步提高了参与营业机构与部门人员反诈知识，加强了舆情突发事件的处置能力。

三是总结经验，强化效果应用。演练完成后，演练参与人员之间进行自评，总行相关部室对客户接待话术、处置情况等进行互评，总结工作经验，由合规风险部出具此次舆情处置工作演练方案风险评估报告。

参演员工表示，结合本次演练过程，就下一步工作中如何处置舆情事件的收获较大，掌握和熟悉了突发舆情事件的处理流程。