围绕客户 做优服务

作为仁怀服务“三农”的金融主力军，茅台农商银行在发展的道路上，我们没有科技创新和数字化优势，但是我们可以充分发挥“人”的优势，依然能在创造客户和客户体验上走出一条属于自己特色的路。至于如何做优服务、精准服务，我们应从以下几个方面努力。

一、站在客户的视角，挖掘客户的需求。新时代，面对客户需求日趋个性化、多元化，加上行业的竞争，让我们的服务体系显得有些力不从心。因此，面对挑战，找到我们的发力点就显得尤为重要，我认为解决客户痛点、满足客户需求是着力点。把“以客户为中心”从理念变为实践，真正以客户为中心，站在客户的角度设计金融产品和服务，充分满足客户的实际需求。当然这需要不断对客户需求进行调研和挖掘，通过分析客户需求，对标先进实践，以交易为基础，以数据为支撑，为客户量身定制一揽子金融服务是我们最好的发力点，也是制胜的关键所在。

二、跟踪服务全流程，重塑“客户旅程”。当朋友给你介绍说哪家餐馆饭菜很好吃，你去到餐厅的时候，看到的脏兮兮的餐桌，我想你定要离开；当我们请人到家做客，得好吃的备着，好听的说着，不然客人要离开。我们银行服务亦是如此，当客户来到网点，看到的是脏乱的环境、得到的是不耐烦的解答、体会到的是冷眼的旁观，我想这样的客户初体验一定时糟糕的。这时，问问自己，提供一个舒适的环境了吗？做到一次暖心的服务了吗？给客户一次愉快的旅程了吗？因此，站在客户视角，重新审视客户从接触银行、购买服务、到获得售后服务的全过程，实时感知和反馈客户体验，进行流程梳理分析，跟踪客户服务全流程，围绕客户体验，不断优化改造自我，实现服务效率、风险防控及运营成本的更高层次的平衡，重塑“客户旅程”。

三、做好服务“人性化”，走向“数字化”。深耕本土，扎实做好普惠金融服务是我们的核心竞争力，要做好普惠金融，我想践行好“以客户为中心”的服务理念是关键。可能大家都有一个感受，现在我们的营销变得客户门难进，此情此景，员工的营销意识再强，营销的技能再好，产品再好，又奈之若何。因此，做好人性化的服务，才能让客户感受到金融服务的情感和温度，才能有效建立起银行和客户的有效链接，才能让我们的网点员工真正出去、引进来。只有源源不断的客户，收集更多的客户数据，我们才能做好深度融入百姓生活的金融或非金融场景，推动凭经验服务客户模式向以数据为支撑的服务模式转型，做好服务“人性化”，逐步走向“数字化”转型。

躬逢盛世，躬身入局，努力寻找打开成功之门的钥匙。信一辈子，守一辈子，我们一定能创造出一条属于茅台农商银行的普惠金融服务之路。