鲁班支行：做一家有温度的银行

目前，银行业竞争进入了白热化阶段。如何留住存量客户，拓展新增客户，全力提升优质服务，是每家银行积极探索的重要课题。然而，我们服务百姓的全局意识和创新举措却存在较大差距。茅台农商银行鲁班支行立足仁怀市南部新城，客户资源丰富，我们致力于打造有温度的银行，用有温度的服务打动客户、挖掘客户、赢得客户。

一、聚焦客户群体，分类开展“温度”服务。

打造个人客户的“温度银行”。在确保大众化服务的同时，以客户体验为切入点，“量身定制”个性化服务，让客户进入营业大厅像回家一样温暖，办理好业务的同时，提供饮食、休闲、娱乐等便民服务，提升客户满意度。

打造商户企业的“温度银行”。组建专业客户经理管理团队，拓宽企业客户服务面、覆盖面，为企业提供优质服务，拓宽单位存款来源。

打造反哺社会的“温度银行”。始终不忘反哺地方经济，支持民生工程，巩固脱贫攻坚成果，助力乡村振兴战略，加快推进农业农村现代化建设，促进实体经济发展。

打造关爱员工的“温度银行”。打造一支有温度有情怀的员工队伍，改善员工生活条件、工作环境、学习氛围，给员工快乐工作、幸福生活、积极学习提供良好空间，争取员工及其家属的的肯定。

二、优化网点环境，努力提升服务形象

本着节约为主的原则，对网点服务环境进行改造，提升客户体验感。一是更换不锈钢排椅为沙发，让客户坐的更舒服。二是增加大堂经理导引台，除满足非现金业务外，增加茶水、糖果等。三是增设安全小型儿童游乐设施，让家长无忧办理业务，同时增进儿童对银行认识。四是对网点公示牌进行整理，规范到统一位置悬挂。

三、配备大堂经理，丰富多样化角色扮演

在现金区，综合柜员与客户被厚厚的防弹玻璃隔开，一定程度上，影响了与客户全方位沟通的质效。为此，设置大堂经理做到与客户“零距离”交流。一是为客户提供茶水服务，让客户感受到被尊重。二是处理非现金业务，减轻柜台压力，减少客户排队时间，增强客户体验感。三是对电子银行业务、存贷款产品进行面对面营销。四是最大程度收集客户信息、处理客户所需所想。

四、做好市场分析，配优市场客户经理

市场客户经理以“移动展业”为载体，主要服务个体工商、小微企业、村村通商户、行动不便客户。以微信、名片、信息卡等方式联通辖区客户的联动关系。一是提升主动营销能力，对辖区内服务对象进行地毯式营销，争取客户安装使用我行扫码牌、POS机、手机银行等支付工具，同时强化后续管理。二是加强对公账户开户、使用管理，以网上银行、电子对账等科技手段为载体，让客户自助处理结算业务，提升客户体验感，有效增加对公存款。三是对服务对象提供零钱、破钞兑换预约附加服务，提高客户满意度和依存度。四是加强“村村通”商户管理，保障“村村通”在服务范围上更合理、在服务时间上更充分、在服务流程上更规范、在服务安全上更放心。五是要充分运用移动展业功能，为年龄较大、行动不便等特定群体提供服务。六是抓住节日契机，为中高端客户送上节日祝福，拉近客户距离。

五、传承挎包精神，配强信贷客户经理

传承挎包精神，带着情怀、带着自我奉献精神，将客户基础做实做牢，实现可持续发展。一是在业务拓展方面，做到“筑堤与引流”。从源头构筑堤坝防控贷款风险，同时坚持支农支小的定位，服务“三农”、服务小微、服务社区，尤其是在支持集体组织经济发展、助力乡村振兴等加大信贷支持力度。二是在优化客户年龄结构方面，摒弃“老客户好管”的传统发展方式，依托线上贷款科技支撑，加强线上信贷产品宣传，培养年轻一代客户群体，降低客户断层风险。三是利用好信用工程系统数据采集，加强与客户的沟通和联系，让客户做到有困难能联系、有存款要联系、有贷款需求方便联系，提升客户依存度。