315消费者权益浅析

我国银行消费者权益保护工作现状 ：自2018年国际金融危机发生以来，各国监管当局充分认识到，忽视对消费者权益的保护是损害金融业健康发展的基础，进而影响金融体系的生态平衡。随着我国银行业经营环境的不断变化和消费者维权意识的逐步增强，消费者权益保护也越来越受到社会各界的关注和重视。从法律层面来看，根据 2014 年 3 月 15 日开始施行的新《消法》规定，结合银行实际，银行消费者享有安全保障权、自主选择权、知悉真情权、公平交 易权、依法求偿权、求教获知权、维护尊严权和监督批评权等合法权益。虽然新《消法》对银行经营者的信息披露义务、安全保障义务、经营者对消费者个人信息的保密义务、网络购物调控规则等方面的热点问题进行了明确回应和充实细化，但其并不完全适用于金融消费者。

从监管层面来看，2014年中国人民银行和中国银行业监督管理委员会分别成立了消费者权益保护专职部门，明确将消费者权益保护纳入监管范围，标志着我国银行业消费者权益保护工作进入了新的阶段。2014年3 月银监会出台《银行业消费者权益保护工作指引》，更是第一次明确了银行业消费者及其权利的定义、范围、行为准则和制度保障等内容，填补了国内银行业消费者权益保护制度方面的空白。同时，监管部门积极通过完善体制机制、加强知识宣传、强化行为规范、探索金融教育、着力纠纷解决、组织国际交流等有力举措，不断推进银行消费者权益保护工作稳步推进。从商业银行层面来看，商业银行作为银行消费者权益保护工作的实施主体，逐渐意识到加强消费者权益保护是实现自身管理水平和市场竞争力持续提升的重要途径。各商业银行积极贯彻落实监管要求，通过完善组织架构、健全制度体系、开展宣传教育、加强投诉管理、改进服务质量、重视特殊消费者群体、加强消费者个人金融信息保护等一系列务实举措努力将消费者权益保护各项要求落实到产品和服务售前、售中和售后管理的全过程。但鉴于商业银行消费者权益保护工作尚处于探索和推进阶段，仍存在顶层设计不到位、内部分工不明确、具体落实不到位、追踪前沿不及时等问题，银行消费者权益保护这项长期、系统、复杂的工作，还需要不断发挥商业银行的主动性和创造性。

一：合理的投资需要理性维护，更好的产品需要建立投资观念

通过当前社会的经济流通便利因素，会有更多的信息进入到老百姓的视野，从而推动消费的步伐，而在这一过程中，要让消费者树立明确的消费理念和理性的投资方向，这更是互联网经济发展的推动根本，在日常的工作范畴内，所接触以及对接到的客户或者消费群体，单位人员尽可能的去通过对应的产品内容让其所了解到投资不仅仅是为了理财，更是一种稳重以及保障的存在，其表现层在通过数据可以提高客户的投资率，通过稳定的数据增长让老百姓可以放心的投入，理性投资的概念光靠实际的产品内容是不够的，更多的依靠在工作人员的耐心讲解和服务。

二、消费有人群，老年人的权益需要如何保护

近年来越来越多的老年人会通过银行来将资金放入银行进行管理，对此2020年3月银保监会投诉、举报、信访三部部门规章的施行，这一措施在加强监管的同时，也需通过宣传和提高对应的消费素养来进行层层保护，提高老年人对自身权益的认识，在其不知未解的情况下，耐心讲解，积极帮助，认真履行“宣传普及金融知识、提高市民金融素养”的职责。

三、推广应线性递增，年轻群体更是主力军

在第一点有理性消费的概述，对应着现代社会，年轻人的群体才是最容易被刺激到的痛点，“接受内容快，消费频率高”这是比较明显的特点，流量内容更新的频发会让他们快速的接受一种观点，对此需要通过网络手段进行宣传教育，新颖的题材，突出的观点会更加合理让年轻群体接受，再一要普及理性消费在平时的工作中，可以让一些年长者通过我们的讲解，可以转述给自己的晚辈或者亲朋，这一衔接的过程中，能够做到串联教育，达到“一传十”的效果。

四、通过结合消费者权益内容论述得以下心得：

（一）建立健全互联网金融消费者权益保护的相关法律法规。

虽然新《消法》对银行消费者权益保护 相关的热点问题进行了明确回应和充实细化，但其 并不完全适用于金融消费者，国内银行消费者权益 保护仅以《中华人民共和国中国人民银行法》、《中华人民共和国商业银行法》、《银行 业监督管理法》等法律作为上位法。因此，建议尽快 研究出台互联网金融特别是互联网金融领域消费者 权益保护的相关法律法规，从法律层面规范经营主 体的交易行为，并对互联网金融发展中的个人信息保护、信息披露、纠纷解决等问题进行明确。

（二）健全互联网金融监管体系及其消费者权益

保护协调机制。鉴于互联网金融具有显著的跨行业特征，建议一方面尽快明确互联网金融监管部门及其监管职责，完善工作体系，落实责任主体；另一方 面，努力建立以监管部门为核心，其他监管机构、行业自律组织、扶助平台以及社会监督平台等机构或组 织共同推进的互联网金融消费者权益保护良好互动和协调机制。充分发互联网金融协会、中国银行业协会、中国消费者协会等自律组织的作用，重点强化与媒体、公安、司法、工商、教育、科研等方面的合作。

（三）加大互联网金融消费者的宣传教育普及力度。建议进一步细分互联网金融消费者群体，根据各类消费者群体的实际需求，探索多样化的教育模式，开展有针对性的互联网知识和金融知识宣传教育。充分运用互联网站、微信公众账号等互联网媒体的 优势，不断扩展消费者宣传教育的渠道和普及面，重点引导互联网金融消费者提高风险意识和自我保护能力。同时，按照银保监会消费者权益保护工作“预防为先、教育为主、依法维权、协调处置”的总体方针，努力构建金融知识宣传教育的长效机制，推动金融 知识进课堂，以提高未来互联网金融消费者群体的金融素质。