如何安抚客户情绪 化解矛盾

 “我是来做柜员的，还是来挨骂的啊”。当遇到情绪激动的客户进行投诉时，我们不免会被当作发泄的对象。那么这时，不妨递上一杯热水冷静下来思考：客户与工作人员之间为什么会产生矛盾？遇到这种情况，我们又该如何平息客户的怒气呢？

客户在网点和工作人员之间产生矛盾，除了客户自身原因外，很大部分原因是因为客户对银行规章制度和业务流程不熟悉，以及对服务人员的态度、技巧以及对产品和服务项目本身不满，进而产生抱怨、发怒等情绪，甚至投诉。那么当矛盾产生时，我们该如何安抚客户的情绪呢？

用心倾听、适当道歉。当客户情绪激动，表现出烦恼、失望、泄气、发怒等各种情感时，作为银行的工作人员，首先要控制好自己的情绪，用不卑不亢的态度面对客户。想要安抚好客户的情绪，用心倾听是最有效的方法。站在客户的角度去安慰客户，让客户感受到被关心，会降低客户怒气。

澄清问题，了解问题所在。在倾听客户发泄的过程中，我们要认真思考产生问题的根源在哪里？能不能解决？了解客户对于该问题的想法，挖掘客户对于我们处理态度满意与否，确保问题得以澄清，为进一步解决问题打下基础。

表示愿意提供帮助。在与客户确定完问题后，一定要明确表达愿意为客户处理该问题的态度，这样会让客户迅速对问题处理人员产生好感。具体关于如何解决该问题，可以与客户进一步探讨，但一定要做好主动积极，让客户感受到我们愿意为他解决问题的意愿。

再次致歉客户并表示感谢。当提供完解决方案时，客户怒气平息了很多。这时一定要趁热打铁，记得再次致歉并感谢客户，让客户感受到我们的诚意。

做到这样我们的工作就会在投诉方面得到减少，对我们的业务发展得到提高。