柔和以待他人 真诚回馈自我

“我们的声音柔和了，就更容易渗透到辽远的空间；我们的目光柔和了，就更轻灵地卷起心扉的窗纱；我们的面庞柔和了，就更流畅地传达温暖的诚意。”柔和的声音、柔和的目光、柔和的面庞，保持稳定而柔和的状态与客户交流是作为临柜人员所需要的素质，是和顾客深入交谈接触的基本条件。但是人无完人，面对形形色色的客户，我们不可能做到时刻保持微笑，时刻柔和地面对客户，所以需要自我调节，用真诚的心和行动与客户建立情感。

不久前，就有这样一位客户因为言不达意造成误会，差点不欢而散，最终经过自我调节和努力成功挽留下这位客户。那天，一位客户没有预约，前来现金支取到期的10万元定期存单，考虑到客户年纪有点大了，现金支取不安全，就劝说他转账到银行卡。但当即遭到了客户的反对，态度坚决，并生硬地说他要取到其他银行去存定期。当我询问他行产品利率以做对比的时候，他很不耐烦地说反正比我行高，具体是多少却又含糊其词。我随即叫来了大厅的客户经理前来一同稳定客户情绪，意图挽留客户。可是事情并非如我们所愿，客户反而越说越不耐烦，他的耳朵似乎已经对我们关上了大门，无论我们怎样劝说都无功而返。多次劝说无效的我，在厚厚的玻璃窗内也按捺不住内心的挫败与烦躁，面庞由微笑逐渐变得冰冷，语气由柔和逐渐变得僵硬与不耐烦，在意识到自己可能“火山爆发”的时候，我让客户经理为客户端了一杯水，这杯水不仅是希望缓解客户情绪，也是借此调节自己的情绪。俗话说得好，越努力的人就越幸运。客户在喝水之后心情有所好转，挤到一起的五官也舒展开来，他开始用平和的语调告诉我他的真实想法。原来他和老伴退休了，打算去遵义带孙子，但是担心遵义不能支取这边的定期，而且自己又没有办理银行卡，所以才会有之前的激动言行。随后，我为客户办理了一张银行卡，并教会他如何在黔农云上存取定期，还互相添加了微信以便后期联系。最终我成功挽留住了这一笔定期存款，并且获得了客户的认可。

事后客户和我讲：“我其实很喜欢你们的服务，每次来办业务的时候都是笑眯眯的，说话很温柔，不会大嗓门地对老人家吼。自己又没在信用社办过银行卡，就是怕到时候取不到钱。”听到客户真诚的对我们的评价，我的内心暖暖的，也更让我明白在与客户交往中保持自身柔和的重要性，如果我也如客户般无法控制自己的情绪，结果定会背道而驰。

柔和并非软弱，而是打开心门的钥匙；柔和并非卑微，而是化解误会的良药。柔和以待他人，真诚回馈自我。