浅谈银行几个重点环节柜面服务

银行柜面业务，每天繁琐而重复，但也正是因为如此，稍有疏忽大意，也会形成业务差错甚至案件爆发。以下结合我多年的工作实际，谈谈我对几个重点环节柜面服务的心得。

重点一：凭证填写要规范

柜员在第一次审核票据时，应该全面细致的审核，将票据或者打款单上的所有不规范的地方向客户说明，并要求客户重填票据，并说:“对不起，你的XX有误(全面指明错误之处)，麻烦您重新填写一下” ，客户因多次填错而着急时，应对客户给以安慰，并提供帮助和指导。

重点二：大额取款需预约

柜员不应当以控制库存为由，拒绝为顾客办理业务,可以说:“取款五万元以上必须提前和我们预约，我们这没有那么大库存，您看这样行不行，我先给您少取一点钱，我再给您联系其他营业网点看看有没有资金。”详细耐心的向顾客做好解释工作，说明由于周末库存少给顾客造成的麻烦请求顾客的谅解。

重点三：假币收缴不退还

当客户怀疑并要求要回假币时，应有两位柜员当场验证是否是假币，同时对客户说:“对不起，人民银行规定，假币必须没收，我会给你开具假币收缴凭证，您可以向付款人追索。”在客户坚持要拿回的时候，安抚客户情绪，应该说:“很抱歉，真的不能给您。今天，你是假币的受害者，但您一定不想让其他人再受这张假币的危害吧。我可以告诉你识别假币的几种方法，可以帮助您避免再收到假币。”

重点四：温馨提示不能少

在向客户付款的时候，帮助客户在验钞机上过一下细数和真伪，提示客户核准点清，留意槽内现金是否全部取走。

重点五：特殊情况可协商

对于行动不便，确实来不了银行的客户，柜员应当充分考虑到客户本人不能到银行办理业务的实际难处，在第一时间向行长报告，寻求解决途径。是否可以安排人上门审核，现场办理了密码挂失填单手续，并由户主出具委托XX办理相关业务的委托书，由被委托人办理密码挂失业务。

重点六：异常客户要安抚

对于在银行无理取闹，情绪容易激动，而且不讲事理，无论如何也解决不了实际问题，而且会给银行带来极大负面影响的客户，应该及时将客户请到接待室，安抚客户的情绪，协调解决客户的问题，最终让客户满意，维护好银行的形象。

当然在工作实际中，柜面业务涉及方方面面，每个环节都很重要，以上是我个人工作中的一点经验积累。不因小事而不为，能把简单、重复的工作做好、做实、做出人情味，就是成功的、高效的服务，也是防范案件、纠纷发生的重要法宝。