提倡快乐服务 打造品牌形象

文明规范服务是当前社会的共同需要，是客户对银行业服务的基本要求，是银行业作为服务行业应具备的最基本的社会形象。服务质量、服务效率、服务水平的高低，直接影响银行品牌的建立，服务是银行的无形资产，是银行的强大品牌，是银行的生命力。

如今，越来越多的服务行业提倡“快乐服务”，这种全新的服务理念，是丰富银行服务精神，打造优秀银行品牌，与时俱进的服务观念。“快乐服务”是被动服务向主动服务的转变，是对服务的智慧诠释。

快乐服务的内涵是服务人员在为客户服务时，心情始终都是愉快的，而同时客户也通过愉悦的心情进行反馈，是一种精神上的默契配合，最终结果是双方都满意。快乐服务的外延，体现了服务人员为客户服务的精神面貌和自身价值，以及其晕轮效应和潜在力量，从整体来看，这关乎银行的声誉，同时也是增加员工对工作的认同感，提高其工作效率，培养其责任感的最佳途径。

快乐服务是内在与外在相结合的真情服务。体现出暖、情、快、值的特点，给客户留下难忘的回味。快乐服务需要员工持有 “为客户服务是快乐的”服务观念。这种服务理念，是服务工作内涵的巨大转变，将服务工作由被动地为客户提供服务转变为主动地为客户提供服务。快乐服务，是用心服务、主动服务，仅仅有微笑、有问候是远远不够的，还要站在客户的角度换位思考，用心关注客户的需求，用智慧让客户受益，用产品满足客户的需要。我们在为客户提供服务的过程中，也在享受着快乐，把为客户服务的过程当成是一次心灵的快乐之旅。“快乐服务”深刻体现了客户的满意就是我们的满意，客户的快乐就是我们的快乐！同时，快乐服务也对我们的服务工作提出了更高更新的要求，要求我们用心服务，要求我们换位思考，要求我们更加注重对服务的感受，要求我们的服务更加艰苦细致。

服务有三个层次：滞后的服务、规范的服务和超前的服务。滞后的服务客户是不会满意的，规范的服务也只能给客户提供满意，只有超前的服务才能给客户以意外惊喜。我们就是要让客户惊喜，让客户感到快乐，“你要一杯水，我给一杯茶”。看似仅仅是水与茶的差别，但蕴含的却是一种超前的意识，是服务理念的根本转变，是想客户所想，是用心在体会客户的需求。“快乐服务”就是需要这样一种超前理念，挖掘客户的需求，主动与客户“心灵交流”，用心去了解客户的真实想法，直到给客户泡上一壶满意的“茶”。

同时，从员工的角度出发，快乐服务的理念，能很大地提高员工工作的主观能动性，使其在一个竞争日益激烈的工作环境中保持健康积极的心态，进取向上。而客户的愉悦回馈也是帮助员工体现自身价值的重要途径，从而使员工对自身的工作产生更多的认同感，快乐工作，完善自身。

因此，打造工行品牌服务，离不开快乐服务的心态和精神。大力提倡快乐服务，增加员工与客户的互动，创造员工与客户的默契配合，不仅是为了让客户满意，更重要的是，创造工行优质服务的社会形象，从而获得更多更大的效益。