工行遵义北京路支行多措并举狠抓服务工作

为进一步提升服务规范化、标准化水平，促进各项业务全面发展，更好地深化服务，争取全年服务工作再上新台阶，工行遵义北京路支行积极采取多项措施强化服务管理：

一、完善服务工作应急管理机制

一是建立服务工作监督自查机制，坚持每日对大堂经理工作日志、客户经理工作日志进行逐一审阅签批，每周对支行服务工作规范进行自查评价，每日调阅监控录像，查看前台操作及服务行为，发现不足及时指出，发现问题及时督促整改；二是进一步完善《北京路支行服务投诉应急处理方案》，明确《客户服务与投诉支持管理系统》服务投诉应急处理工作要求和相应的工作职责，确保服务投诉得到妥善处理；三是建立客户服务回访机制，针对客户意见簿、监控录像、现场反映等情况，及时与客户取得联系和沟通，改进不足。

二、切实加强对照检查及服务讲评实效

一是在每日召开的网点晨会、定期召开的周会或每旬业务分析会上，对上级行印发的服务工作考核通报、服务督查通报、典型案例等进行学习传达，针对正面或反面的情况进行对照剖析；二是在晨会上对前一日营业网点服务环境、服务仪表、服务语言、行为态度等方面由负责人进行讲评，指出存在的问题和不足，提醒员工注意改进和如何提高；三是按照《指引》的要求进行对照细查并将自查情况详细记录在《营业网点服务规范达标自查表》中进行自查总结和讲评，从细微处不断提升服务工作规范化。

三、规范学习，建立长期教育学习机制

通过晨会认真组织员工分段学习《中国工商银行营业网点服务规范指引》；同时，拟定重点在晨会上组织学习上级行或相关管理部门制定的各类服务规范、文件、纪要、通报等规范性文件，提高和增强员工的服务意识、服务知识水平及职业素质素养。

四、强化考核管理、激励制度

在认真学习二级分行出台的服务工作考核情况通报、服务督察通报等文件的基础上，要求员工在日常工作中落实三声服务、微笑服务、热情服务，并纳入绩效考核进行奖惩，坚决杜绝因“生、冷、硬”等问题带来负面效应或不良影响，正视、珍惜流动红旗的鼓舞、激励作用和荣誉，共同维护工行来之不易的品牌形象。