凝心聚力铸品牌、匠心服务勇争先-----遵义分行创建星级网点纪实

题记：建行遵义市分行湘江支行作为全省银行业5700家中脱颖而出的18家之一、遵义市首家2018年银行业文明规范服务千佳单位，为全市银行业树立了标杆，相信遵义市银行业协会各会员单位能在银行业协会的正确领导下，向标杆网点看齐，继续创佳争星，为塑造遵义市银行业依法合规经营、文明规范服务的形象续写新篇，更上层楼。

图为建行遵义市分行湘江支行千佳单位奖牌和荣誉证书。

凝心聚力铸品牌、匠心服务勇争先。建行遵义分行紧紧围绕“打造建行服务品牌”这一核心，在全行开展“创佳争星 树行业标杆”活动，以打造星级网点为切入点，向服务要效益，以服务促发展，上下联动，前后协同，深入推进全行优质服务工作，提升客户体验，打造口碑良好的服务品牌，做客户满意的银行。

明确目标  各司其职

随着中国银行业文明规范服务星级网点及千百佳网点创建工作重要性日益突显，为充分发挥“星级网点”、“千佳网点”服务创新的引领作用，打造品牌形象，促进网点整体竞争力的提升。建行遵义市分行有计划、有目标的推进“星级网点”、“千佳网点”打造工作，在辖内34个网点储备三星、四星、五星及千百佳网点7个，通过标杆网点的打造，构建行业文明规范服务品牌管理机制、树立行业先进典型，追求精益服务，深入推进全行网点、全渠道优质服务工作，提升客户体验，建设客户满意的银行。

同时，“星级网点”、“千佳网点”的创建工作是一项纷繁复杂的系统工程，需要市分行相关部门通力合作，建行遵义分行成立创建中银协“星级网点”及“千佳网点”工作领导小组，各部门按照职责要求认真抓好工作落实，确保“星级网点”和“千佳网点”创建任务的顺利完成。

上下联动 保障有力

细分工作目标：为了保证创建工作的顺利开展，将创建工作分为特色文化提炼、网点物环境理硬件改造、网点服务、档案完善、网点标识、创建督导等6个工作组， 根据各部门的工作职责分配到相应的创建小组，负责相关工作的安排部署。

建立工作沟通机制：在“星级网点”、“千佳网点”的创建工作过程中，为了确保各项创建工作得到有效落实，在每周沟通例会上，各部门及创建机构汇报本周创建工作完成情况，下周需要开展工作的内容进行汇报，对创建工作中的难点进行分析，群策群力解决困难。

有力督导，提升工作品质：创建督导小组负责对服务质量、档案完善、硬件改造、网点环境布局、VI标识等工作进度的核实，搜集待解决的问题，提出合理化意见及建议，协确保相关工作按计划、按进度、按质量完成。

银协专家指导：建行遵义分行行领导拜访遵义市银行业协会，向市银协征求创建千佳网点的意见，并请银协专家做现场的指导，展现我行提升服务水平的决心和阶段性成果。

服务创新  亮点纷呈

坚持党建引领：建行遵义市分行在“创佳争星”活动中充分发挥党支部战斗堡垒作用、党员先锋模范作用，始终以党建促业务发展，增强团队的凝聚力、战斗力，树立和宣传行业服务先进典型，建设一流的服务团队，培育一流的服务文化，打造一流的服务品牌，展示一流的行业形象。

打磨细节，提升服务：建行遵义分行建立星级、千百佳标杆网点创建长效机制，将标杆网点创建工作融入日常服务管理工作中，充分发挥标杆网点的示范作用，以点带面带动全行网点整体服务水平和综合竞争力的持续提升，并在创建过程摸索总结出一套行之有效的办法。

一是解读创建评价标准：对“文明规范服务标准评200条”上千个验收点进行细分解读，分为网点服务组、网点VIP标识组、消保手语组、文化档案整理组、网点环境规划组、物品采购组、检查督导组等，各小组实行组长负责制。通过我们对“文明规范服务标准评200条”剥茧抽丝般的重塑再造，网点员工精神面貌脱胎换骨般地如沐春风，网点物理环境焕然一新，客户评价有口皆碑，社会舆论赞赏有加，服务创造价值、服务促进发展、服务贴近民生的梦想正在悄然照进现实。

二是“7S”管理提高服务效率：建行遵义分行在日常管理中引入“7S”管理理念，网点所有物品定位定点管理，定期清理清扫，创建了舒适、安全的工作环境，客户在服务体验上也感受到建行的变化----在服务上越来越注重细节、服务有温度、服务环境温馨、舒适，客户感受良好。

三是建立厅堂三角式站位和区域管理模式：建行遵义分行建立“定点站位、区域管理、全面协调”的厅堂三角站位管理模式，强化大堂经理与智慧柜员机渠道产品销售经理的分工协同，提升厅堂管理的效率和效益。营业大厅执行“三角站位”管理模式，建立厅堂管理的动态图，确保管理有序，有效缩短客户等候时间，提升客户服务体验满意度。

四是高低柜“七步营销法”与“顺势营销牌”有效结合：高低柜的标准化服务流程与“一句话营销”一直以来都是我行高低柜服务的软肋，为提升柜面标准化服务水平和营销能力，我行优化柜面服务流程，通过在高低柜摆放“顺势营销牌”，将一句话营销自然嵌入柜面服务流程，客户在办理业务过程中感受良好，柜面营销成功率也得到提升。

五是充分发挥智慧柜员机业务流程图的自助引导作用，释放网点生产力：随着自能设备的普及应用，我行智慧柜员机承接的业务员量占网点业务量的2/3，为了让客户更快适应银行业务的变化，自主自助办理业务，遵义分行梳理了12类智慧柜员机常办的业务流程图，客户可参照办理流程图示意内容办理业务，也将智慧柜员机渠道产品销售经理将逐渐从繁琐的协同指导工作中解放出来，将更多精力转移至客户需求的深度挖掘和营销服务当中。

六是开展微笑服务活动：在全行开展“今天你微笑了吗”主题活动，对客户微笑、对同事微笑，微笑增加亲切感，拉近人与人之间的距离；微笑是一缕和煦的阳光，微笑是一架友谊的桥梁，在我们的服务工作中，我们用微笑服务赢得客户的口碑，用真诚换取客户对我们的满意，建设客户身边有温度的银行。

七是持之以恒固化服务效果：建立服务“日常查看监控、日常标准化演练”规范员工文明服务行为，强化服务效果。一是组织网点高低柜柜员、大堂经理和客户经理逐一观看监控，观看自身办理业务的流程，结合标准化服务的要求，思考在服务过程中所存在的问题。二是成立市分行服务监控小组，每周全覆盖抽查监控，严格按服务照标准要求进行打分，查缺补漏，不断完善服务；三是充分利用晨会、夕会进行标准化服务语言和动作的情景演练，提升服务能力。

建行遵义分行在创佳争星的道路上，从三星级网点打造的旗开得胜，到四星级、五星级网点的竞相绽放，再到千佳网点的一枝独秀，我们始终勇挑重担，既各司其职，又通力合作，披沙沥金，志在必得，争做银行业服务规范管理的风向标，让蓝色行徽在遵义这片红色土地上更加耀眼。