银行柜面“三心”服务铸就“三精”品质

柜面是银行展示形象的窗口，作为一名农商行柜员，我深知柜面服务是银行获取客户、获得支持、收获存款的关键。个人在工作上紧扣“三心”，精细服务，做实“三精”，赢得了客户的一致认同。

贴心服务，全力铸就精致。在银行体系内，一部分人认为柜员就是“智能柜台机”，换掉柜员不仅可以替银行节约成本，还可以充分保证工作效率。可是机器人再娴熟的技能，也无法替代柜员的贴心服务、微笑服务，服务才是连接客户和银行的桥梁，人都是靠感情维系的。根据二八法则来看，20%的客户预计会给银行带来80%的存款。不同的客户会有不同的需求，这就需要柜员在柜面服务时提供差异化、个性化的服务。对待VIP客户，尽量熟记客户姓名，最好能记住职务，为客户带来宾至如归的享受。对待一般客户也必须全程微笑、真诚服务，正是因为农商行长期以来的品牌效应根植于客户心中，才会得到广大客户的拥护和支持。当然，作为柜员，在工作上难免会遇到委屈和误解，这就需要树立“己所不欲勿施于人”的心态，心态决定姿态，学会换位思考，当柜员站在客户的角度，经历漫长的排队，内心一定是烦躁不安的，说话的语气和态度上肯定会有所变化。柜员一定要学会掌控好自己的情绪，不做情绪的奴隶，用优质的服务和动听的语言来感动客户，同时也在这个过程中通过语言和态度的细微变化来感化自己，消除职业倦怠情绪，让每一次服务都精益求精。

耐心服务，全力铸就精品。服务对客户而言不是单纯做加减法，而是有乘数效应的，在很多时候都被N倍放大了，比如火锅界的翘楚海底捞，就是以恰如其分的味道和百分百的服务赢得客户赞誉的，在银行业也是如此。只有细心感知客户的需求，耐心做好每次解释，客户才能在银行获得愉悦的体验。在这之后，他就会将这种愉快的体验向周围人“广而告之”。耐心体现在服务的每个环节，敞亮的大厅、整洁的衣服、标准的微笑，银行的一切标准化服务，都在向客户传递出一种自信阳光的态度。但是农商行基层网点服务最多的就是农村客户，这些客户往往来到这种地方就会出现不适应，内向而胆怯，如果这时候柜员的态度硬生生、语气冷冰冰，只会叫客户跑来跑去取号或者填单据，就会丧失这部分客户的好感。正确的做法应该是一次性告知客户应该怎么取号、怎么填写单据、怎么办理业务，所有事项一次性告知。在柜员看来简单的问题，可能会被不同的客户反复问起，内心抑郁和不耐烦是肯定的，但是柜员必须沉住气耐心向客户解释，做到礼貌待人，有亲和力。如果有必要可以向上级领导建议张贴相关办理须知，确保客户一目了然，防止因为客户和柜员彼此之间的信息差而产生误解。

用心服务，全力铸就精彩。柜员把客户当亲人，客户才会对柜员和和气气，当然服务如果止步于微笑也是不可行的，柜员必须要有过硬的技能，才能用心用情、上心上手，服务好客户。柜员办理业务多花一分钟，也许客户就要多等几十分钟，所以柜员必须不断学习金融知识、学习基本技能，提高工作速度，快速响应客户需求。农商行当前不仅要面对国有银行的竞争，而且还要面对村镇银行的竞争，金融市场业务竞争白热化，这对银行柜员的服务提出了更大的挑战。柜员对待客户一定要有诚心和诚信，用细心和热心去消除客户的顾虑，然后才能真正感动客户、留住客户。一名优秀的柜员，不仅要擅长基本业务操作，更要用真心和服务去帮助客户，才能挖掘潜在客户，成就彼此的精彩。

让我们从“心”出发，提高思想站位，在工作上贴心、耐心、用心，在收获客户愉悦和满意的同时，你也会在服务中体会到开心和满足。