工行遵义北京路支行做细做实服务工作

为切实提升服务价值和水平，促进业务发展，工行遵义北京路支行按照上级行对服务工作的要求，结合近期业务工作实际，认真学习、整改，完善服务工作机制，做细做实服务工作：

一、强化再学习。通过晨会对中国银行业协会制定颁发的《中国银行业公平对待消费者公约》、《中国银行业柜面服务规范》、《中国银行业零售业务服务规范》、《中国银行业营业网点大堂经理服务规范》等规范性文件和公约进行再次学习，从制度规范上增强服务理论和服务意识。

二、认真开展分析讨论和对照整改完善。特别针对服务督察通报中指出的客户满意度调查、服务自查层次不深、少数支行对“客户意见簿”管理不严并存在缺页现象、自助存款机出现问题故障未及时解决等问题进行了分析讨论，要求全体人员吸取经验教训，切实改进不足，提升服务水平。

三、进一步深化自查和提高服务管理水平。一是按照二级分行服务督察要求，服务自查将不再停留在卫生、着装、用语上，“冷服务”、“主动性”等方面更深层次地开展自查工作；二是结合近期工作实际及地方政府“双创”活动的要求，加强网点环境卫生和员工行为管理，强化柜面服务及大堂秩序，宣传我行服务于客户的理念，提升社会形象；三是修订完善《客户投诉应急处理方案》，明确《客