工行遵义县城关支行连续六个月实现“零”投诉

2010年是“服务价值年”，工行遵义县城关支行将这一服务理念贯穿到业务工作中，时时绷紧服务工作这根弦，为了服务好客户，实现“零”投诉的目标，城关支行始终将服务工作与同业务发展、案防内控工作摆在同等重要的位置，上半年实现了服务“零”投诉，并获得遵义县支行服务流动红旗。该网点的做法有：

一、认真学习，对照上级行服务工作要求找差距。根据服务价值年的要求，上级行在今年不但陆续下发了有关服务工作的实施办法、考核方案，而且还加大检查和处罚力度，遵义县城关支行为了及时贯彻落实上级行的指示精神，做到凡服务的相关文件、检查通报，都利用晨会和周会，组织员工进行认真学习和讨论，同时找出本网点在服务工作中存在的不足，从而加以改进和提高。

二、制定服务工作应急预案，确保在客户对服务工作有意见或者有投诉倾向时，及时予以化解矛盾，解决问题。根据服务工作要求和需要，遵义县城关支行在今年制定了服务工作应急预案，明确各个岗位的服务工作职责，以及遇到各种服务纠纷时的解决方案，主要是针对不同的服务问题，如何做好和安抚有投诉倾向客户，尽量将服务中产生矛盾和纠纷解决在基层，不让其升级。

三、完善绩效考核方案，形成人人重视服务和关心服务的局面。为了增强员工的服务意识，形成良好的服务氛围，遵义县城关支行不断完善网点绩效考核方案，方案明确规定，因服务工作被客户投诉或处罚，所产生的一切责任由本人承担，网点在等额扣减绩效的同时，还将承担网点被处罚扣减的所有效绩，而且实行有奖有罚，扣除金额用于奖励给本机构服务工作做得好的员工。