“投诉”是一面镜子

“您好！汇川农商行，请问有什么可以为您服务。”

“你好，我是汇川农商行远程客户代表XX，XX客户投诉你们机构……”

“你好，我是汇川农商行远程客户代表XX，您投诉的事情经查……”

电话铃响起，汇川农商行零售业务部受理和处理投诉的事件又来了；营业机构员工看到零售业务部来电头都大了，怎么又被投诉了？

自从金融消费者权益保护工作受监管机构和银行自身管理重视以来，“客户满意”已经渐渐成为企业经营的首要目标，各类监管机构高度关注客户投诉事件，导致营业机构基层人员最怕接到投诉来电，内心甚至会抱怨投诉人没事找事做。在日常管理工作中，我们应该感谢那些“投诉”人，客户投诉是最能真实有效反映银行管理是否运行有效、产品服务是否科学合理的途径，也是银行对照自身管理、产品各方面检查最有效的方法。每个客户投诉对银行意味着一个新的发展机会，我行应当积极应对投诉问题，避免错误再次出现。

“以铜为镜，可以正衣冠；以史为镜，可以知兴替；以人为镜，可以明得失”。银行作为金融服务行业，将投诉作为一面镜子，可以对照我们工作中管理或产品等各方面出现的不足之处，让我们分析产生原因，并根据原因制订不同的调整及改进策略。

对于“投诉”这面镜子，所有员工都应该以积极向上的心态来照亮它，充分利用这面镜子使企业及个人的综合能力能够更上一层楼。