工行遵义县支行五剂药方“治”投诉

近日，工行遵义县支行针对该行几起客户投诉事件进行认真研究，制定有力措施解决客户投诉问题。

1、建立首问负责制。无论是客户来人、来电，第一个接触的就是首问责任人，要将客户的来意、能否办理、该怎么办理、以及到哪儿办理等事项向客户进行明示，并且将客户引导到办理部门或办理人员手中或将业务部门和业务人员电话告知客户，方才免除责任；

2、建立员工投诉台帐，及时调查处理各类投诉（诉求）事件，对事实投诉严格按支行相关规定对责任人进行处罚，并向客户做好解释工作，求得客户谅解，以真诚的服务留住客户的心。

3、加大服务技能与技巧的培训。利用员工大会、职工夜校、晨会、周会等形式，支行领导亲自参与授课，并亲身示范，从各个层面加强对员工服务技能与技巧的培训。各部室和网点利用晨会组织员工认真学习和讨论《中国银行业文明服务公约》和《中国银行文明规范服务指引》，并严格遵守《公约》条款，严格按照《指引》进行文明规范服务。支行挂帮行领导也经常深入网点参加网点的晨会，就网点的优质服务工作提出意见和建议；

4、开展服务体验活动。通过让员工到其它银行、宾馆、酒楼、大型百货商场乃至理发城等服务场所，亲身体验优质服务给自己带来的愉悦感，从而激发员工对他人的尊重、对服务工作的重视的热情；

5、加大服务投诉的检查考核力度，对违反服务规定的单位和责任人扣减季度绩效考核分值和绩效考核工资，特别是加强对客户投诉的考核力度；根据各部门和各机构服务工作考评情况，每季评选服务流动红旗单位和“服务明星”并颁发“优质服务流动红旗”，对“服务明星”进行绩效考核奖励。