银行的柜面服务工作中,会遇到形形色色的客户,被投诉是难以避免的。如何与客户甚至是与热线(96688)沟通也成为一门艺术,成为日常工作的必修课。在处理客户投诉的过程中,态度和技巧是同等重要的。道歉可以适当地安抚客户的情绪,不至于将事态扩大。但重点在于釜底抽薪,熄灭客户心中的怒火。在我近年的工作中,我是这样处理投诉的。
一、初恋的心态
服务行业的黄金定律:“上帝虐我千百遍,我待上帝如初恋”,是我们服务行业从业人员必须要去用心领悟的,深刻领悟到了这句话的含义是做好服务工作的前提与基础。良好的心态可以让你“泰山崩于前而面不改色”。做服务需要初恋般的心态,“任你怎么闹,我都依你”、“错、错、错,都是我的错”。初恋的心态可以让我们冷静应对暴怒失控的客户。
二、下属的聆听
聆听是解决问题的必要前提,因为已经投诉了的客户需要发泄心中的怒火。在倾听客户投诉的时候,不但要听他表达的内容,还要注意他的语调与语气,这有助于你了解客户语言背后的内在情绪。同时,要通过解释与澄清确保你真正了解了客户的问题。例如,你听了客户反映的情况后,根据你的理解向客户复述一遍。认真倾听客户,向客户解释他所表达的意思,并请教客户我们的理解是否正确,是向客户显示你对他的尊重以及你真诚地想了解问题。同时,这也给了客户一个机会去重申他没有表达清晰的地方。在听的过程中,要认真做好记录,注意捕捉客户的投诉要点,以做到对客户需求的准确把握,为下一步对症调解打好基础。我们一定要像下属聆听领导讲话一样去聆听客户,让客户发泄,客户说得越多,就证明发泄得越充分,后续处理也就越有利。
三、闺蜜的感受
客户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、发怒等各种情感,你不应当把这些表现当做是对你个人的不满。特别是当客户发怒时,我们要知道愤怒的情感通常都会潜意识中通过一个载体来发泄。因此对于愤怒,客户仅是把你当成了倾听对象。客户的情绪是完全有理由的,是理应得到最大的重视和最迅速的解决的。所以,让客户感受到你像她的闺蜜一样非常理解她的心情,关心她的问题。你同她一样感同身受。让客户觉得你理解她,你是她的闺蜜、知音。这样,一切矛盾都好解决了。
四、特种部队的行动
客户投诉的根本原因是客户的需求在银行得不到满足而引发的。所以,我们一定要用最快的速度釜底抽薪般的解决客户问题,速度是关键,速度体现了态度,一旦解决问题的时间被拖延,不论结果如何客户都不会满意,而且拖得越久处理的代价越高昂。抚慰措施一定要迅速而有力,态度一定要诚恳和谦恭。调查及流转工作应快速进行,要根据所闻所记,及时弄清事情的来龙去脉,然后做出正确的判断,拟定解决方案,与有关部门取得联系。在工作原则范围内,最大限度的满足客户的需求。关键在于我们要像特种部队一样行动,迅速的解决客户的问题。从根本上解决了客户的需求,再大的怨气也会烟消云散的。
五、流水般的反馈
如果在处理投诉的过程中牵涉的部门很多,难以迅速拿出最终的解决方案怎么办?那就需要让客户等待的过程容易一些。最好的办法是持续反馈事情的最新进展,哪怕没有进展也要反馈,这样做可以让客户放心。在等待处理结果时,性急的人超过两天就难以忍受,他们往往会认为一天没有任何反馈就代表石沉大海和推卸责任。所以在处理复杂的客户投诉时,一定要坚持适时反馈,像流水一样,不能断。
六、完美的回访
不要弥补完过失,使客户的心理平衡后就草草收场,应当好好利用这一机会把投诉客户转变成忠诚客户。当与客户就处理方案达成一致后,以超出客户预期的方式真诚道歉,同时再次感谢他使用了我行的产品和我们的服务。因为,服务业的胜败关键就是能否争取到回头客。至少,你要有客户在96688的客服回访的时候答应撤诉的把握。
服务的目的是把每一个客户留住,努力创造忠诚的客户和良好的口碑效应。通过正确处理客户投诉同样可以提升忠诚度,创造忠诚的客户。让客户认可我们银行,处理投诉的过程决不应是一个对客户恩赐“补偿方案”的过程,而是一个去争取回头客户的过程。