新人桂圆手记系列之四——对与客户之间沟通的新认识

“世界上没有完全相同的两片树叶。”

诚然，这个世界上也没有谈吐性格完全相同的人们，在随着一天一天面对不同的面孔，与不同的灵魂进行短短的交流，让我不禁感慨万千。

前几天，一个年纪稍长些的大姐在我的柜台办理外省账户存款，她当时要存两笔，然而在第一笔办完后，二代系统提示当前网络不稳，请稍后办理二代农信银业务，无奈之下，我只好给大姐说明情况。可是我隔着窗子，看到的却是老大姐满眼的嫌弃与不理解，而且老大姐并没有离开柜台，而是对着我说些很让人不能理解的话，可是我只能不断的跟老大姐好言解释并说着不好意思。最终还是我们的风控主管代姐在柜台外面耐心的给这位老大姐解释了接近十分钟，这位老大姐才闷闷不乐的决定回头再来。

我想，确实如此，我们金融服务行业确实应该拿出最好的一面，来迎接客户，做到不急不躁，面带微笑。然而我同样也在想，为什么在我们尽可能的为广大客户提供优质化服务的同时，仍然有很多客户无法理解我们，甚至恶语相向？

逐渐的，我认识到很多客户不能理解为何我们无法办理一些业务，原因就在于他/她们不清楚相关业务的办理流程和步骤，更重要的是——他/她们无法理解我们所承担的责任与义务。

好比之前一次一位女客户查询自己银行卡的流水记录，我在索要身份证，做好相关登记后为她办理，结束后她笑容满面的对我说谢谢，然后又提供了一张卡要求查询流水，在我发现这张卡并不是她本人的之后，她解释说是她亲戚的卡，我只能跟她说明，查询流水需本人携带身份证查询，她却不能理解，并且勃然大怒的掏出电话当场就要拨打96688投诉我，我调整一下心情，告诉她我们有责任保护客户的隐私，这并不是我不想办理这项业务，而是我们有明确规定。她想了想，也对我说刚才冲动了，不好意思。

我觉得，在我们熟练操作并且掌握柜面业务的同时，更多的我们要去和客户进行理性的沟通，在需要理解的时候，大家互相让一步，或是换位思考一下，问题很可能就迎刃而解。这样，我们才能做好让客户满意，让客户安心。也只有这样，在我们为客户提供满意且优质化的服务下，我们农信的大旗才可以在诸多家银行的旗帜中，拔类超群。