道真农商银行：探索文明规范服务与业务融合发展实践

在深化农村金融改革、推动高质量发展的新形势下，道真农商银行作为服务地方经济、助力乡村振兴、服务城乡群众的本土金融主力军，肩负着改革转型、合规经营与服务提质的重要使命。推动文明规范服务与业务经营深度融合、同向发力，既是践行金融工作政治性、人民性的内在要求，也是道真农商银行提升核心竞争力、实现稳健可持续发展的关键举措。

长期以来，道真农商银行扎根县域、深耕基层，在服务“三农”、小微企业和地方实体经济过程中，形成了贴近群众、务实高效的服务传统。但随着金融市场竞争加剧、客户需求日趋多元、行业监管标准不断提升，传统重业务、轻服务，重规模、轻体验的发展模式已难以适应新时代要求。只有把文明规范服务贯穿到业务拓展、客户管理、风险防控、品牌建设全过程，坚持服务标准化、流程精细化、体验人性化，才能真正把服务优势转化为发展优势，把群众口碑转化为业务实效。

以制度为引领  夯实融合基础

道真农商银行办公室按照贵州农商联合银行要求和《贵州道真农村商业银行股份有限公司网点文明规范服务考核方案》，制定以“现场检查+监控抽查+客户回访+问题台账梳理”相结合的管理模式，通过现场检查、监控抽查复盘、随机电话回访客户等方式进一步夯实服务基础，结合道真农商银行文明规范服务实际，完善细化网点环境、网点设施、服务功能、服务形象、员工管理、岗位规范等线下柜面服务，结合客户投诉、员工服务礼仪、服务用语、业务办理效率、服务流程规范性实施操作细则等制度流程，将服务规范嵌入信贷、存款、结算、线上业务等各个环节，实现业务开展到哪里，服务标准就延伸到哪里。通过统一服务形象、规范服务用语、明确办理时限、细化岗位职责，推动全员依规操作、按标服务，从制度上保障服务规范化、运营合规化、业务高效化。

以队伍为支撑  提升双向效能

员工素质直接决定服务水平和业务质量。道真农商银行坚持把服务素养与业务能力同步抓、同步提升，常态化开展服务礼仪、沟通技巧、合规操作、金融知识、营销技能等培训，引导员工牢固树立“服务即业务、服务即品牌”的理念，推行标准化服务流程，柜面人员、客户经理、大堂经理、保安要统一规范服务用语，把服务标准嵌入员工日常行为，让员工“一看就懂、一学就会、一做就规范”，使规范服务成为员工的自觉行动。通过创建文明示范窗口、评选服务之星、开展服务评比、优化绩效考核等方式，引导员工树立“客户为中心”理念，把规范服务变成职业习惯和职业素养。营造人人讲规范、处处优服务、事事提质效的良好氛围，实现员工业务水平与服务品质同步提升。

以创新为动力  拓宽发展空间

在数字化转型加快推进的背景下，线上线下一体化服务已成为行业常态。道真农商银行在做优线下网点服务、坚守基层阵地的同时，会同步规范手机银行、网上银行、线上客服等服务标准，做到线上线下服务同质、标准统一、体验一致。梳理优化高频业务流程，营业厅堂内推行“一站式”办理，引导客户在自助柜员机、黔农村村通办理小额存取款、账户查询等业务，增强客户对金融机具、黔农云APP线上操作办理流程的体验感。坚持在严守风险底线的前提下，精简流程、压缩时限、打通堵点，让群众办事更快捷、更便利、更舒心，以服务赋能业务发展。

以需求为导向  推动服务共进

道真农商银行客户群体以农户、个体工商户、小微企业、社区居民为主，需求多样、特点鲜明。在业务经营中，要坚决摒弃“重营销、轻服务”“重流程、轻感受”“办业务而非做服务”思想倾向，在推广普惠金融、乡村振兴贷款、便民金融产品的同时，同步优化咨询引导、宣传辅导、流程简化、上门服务等配套措施。针对老年群体、农村客户、小微经营者等不同对象，提供更有温度、更接地气的差异化服务，用优质贴心的服务稳住客户、赢得市场、带动业务稳步增长。使服务与业务发展相融合。把文明服务与普惠金融、乡村振兴、客户营销相结合，把服务延伸至田间地头、园区商户，以上门服务、精准服务打通金融服务“最后一公里”，实现“服务有温度、业务有深度”。

文明服务是立行之本，业务融合为兴行之要。在持续深化改革发展的进程中，道真农商银行要始终坚持以人民为中心，把文明规范服务融入经营理念、嵌入业务流程、落到工作细节，不断推动服务提质与业务增效同频共振、品牌形象与经营实力同步提升，在服务乡村振兴、助力地方经济高质量发展中展现金融担当，奋力走出一条具有道真农商银行特色、服务与业务深度融合的高质量发展之路。