城区支行普惠大走访引发的思考

普惠大走访，个人理解就是信用工程的升级版和代名词，双拥路支行作为城区支行，其实从2018年黔农e付上线开始就已经开始地推式的走访，只是地域比较分散，下至建材市场，上至何坝新车站，遍布城区。还有就是客户类型比较集中，集中在个体工商户和流动经营者。目前双拥路支行已经累计办理黔农e付968户，目前有正常商户730户，以全行0.02%的人员拓展了占全行11%(719/6355)的商户，虽然活跃率有待提升，但员工都干劲十足，相信未来可期。

在今年的考核方案下发之初我们就在总行领导的指导下将辖区的龙潭湖社区19个网格一分为三，将存款客户一分为三，将存量商户一分为三，且规定每日至少5户的精细走访任务，并按周通报走访进度。这一点正好与省联社的普惠大走访方案不谋而合，但是能由省联社统筹、由总行来指导正是我们开展走访工作的福音。

但是要解决“能走、会走、想走”的问题，个人觉得普惠大走访要分三步走，第一步是负责人解决想走的问题，充分解读考核方案，让员工明白走访迫在眉睫事关生存；第二步是总行提供系统支撑和业务指导解决能走的问题；第三步是客户经理协同作战边学边干解决会走的问题。作为应该主动走的负责人我们同时也是客户经理，从这两个不同岗位的角度，城区支行可以尝试从几个方面下功夫。

首先是站在客户经理的角度：

一、从迈得开腿上下功夫。走访之前要有计划有安排，做好充分准备，不被网点的杂事缠身，先想再干，想的是明天去哪里访，后天去哪里访，干就是把计划落实到行动上，解决好去哪里访的问题，带上移动展业二维码牌就可以直接开干。

二、从张得开嘴上下功夫。要主动联系社区干部投石问路，找准当家人，解决好去访谁的问题，计划好白天访谁，晚上访谁，早上访谁，下午访谁。比如我们隔壁的华盛街，大多是经营宵夜的商户，早上去走访肯定没人，晚上去又有客人，下午三四点他们摆摊的时候去边帮忙摆摊边拉拉家常正合适。

三、从敲得开门上下功夫，解决好怎么访的问题。需要敲门的往往是小区居民，这一直是我们城区走访的难点，也是重点，白天去没人，晚上去又冒昧，这类客户对营销技巧要求最高，但是很多时候门都进不去更别说访了。可以尝试通过社区联系到小区物业和业主委员会，拓展智慧停车和账单导入业务，以上门教客户缴纳合医和物业费作为敲门砖打开话匣子。

四、从拉得近距离上下功夫，解决好回访的问题。走访不是走过场，打交道是一回生二回熟的过程，客户的信任是靠点滴的行动累积起来的，可能甚至有客户三回九转都不会买账，这就需要我们在首次建立台帐之后再筛查确立回访名单，在名单中取舍，脸皮该厚的时候就要厚。比方说我们有几个存款余额较大的退休教师，每次回访的时候我们都很亲热的叫老师，后来客户想把钱转到他行都觉得磨不开情面最终都留了下来。

五、从广度到深度的转变上下功夫。这个过程就是完善台帐丰富走访形式的过程，第一次可以是打电话，然后趁机问住址或工作单位和子女的情况，第二次就可以直接上门。2018年刚到双拥路支行的时候大客户走访都是打电话，很多客户不愿意透露个人信息都是上门领取新年慰问品，最近两年只要知道地址的，我们都必须尽量上门，只要出门就一定会有收获，而且还有可能把客户的周围邻居和兄弟姐妹都营销过来。

其次是站在负责人的角度，如果把走访比喻成为一场战斗，我们就要认识五个方面的重要性：

一、激励的重要性

让员工从思想上转变观念，每天利用晨会统一思想提高认识，让大家认识到这是为了生存而战。从新的考核方案实施以来，双拥路支行员工工作积极性有非常大的转变，一开始硬性规定早上九点必须出门，下午四点前不要回来，现在是大家休息日都主动去走访商户；以前可能觉得这也不会那也不会，现在下班了都装两张码牌在包包里备用。虽然现在走访效果还没有显现，但是我们都相信一定会越来越好。

二、供给的重要性

兵马未动粮草先行，士兵打仗要枪中有子弹，心中才不慌。2020年双拥路支行有693户商户，从严控费用的角度出发，我们仅送出113台云音箱，导致商户被他行抢占严重,造成商户没有音箱不愿用，员工没有音箱不愿去劝说的恶性循环，因为没有音箱就没有说服力。以至于今年二月活跃率降到69%，只能花更多的精力和时间去争取客户。

三、督促的重要性

首先相信员工出去不是“磨洋工”，但是也要防止被忽悠。每天查看走访台帐，对争分夺秒的员工做到心中有数，每周通报走访进度，让员工有赶学比超的紧迫感。

四、反馈的重要性

对于员工发现的问题要及时解决及时答复，解决不了就向总行反馈，建立问题台帐，形成销账机制，然后针对性解决问题，不然问题就会越堆越多，员工也有可能因为问题得不到及时解决而产生懈怠思想。

五、总结的重要性

作为试点支行，我们不是一个人在战斗，更不只是为了现在而战斗，走访的成果不是一次性的，它应该是动态的，是需要不断去丰富和调整的，比如华盛街一个门面今天卖的小吃，明天就成了二手房中介，一个客户今天可能是贫困户，明天就可能成拆迁户。大家都要树立一种“前人栽树后人乘凉”的长远意识，如果人人都树立一种为后人栽树的意识，善于从工作中总结，从总结中提炼，提炼后得以广泛运用，那么后人将少走很多弯路，我们也终将能行稳致远。