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优质服务,永不止步
来源:凤冈农商银行  作者:卢天传  2020年8月28日

             ----网点负责人暨基层党支部书记示范班培训学习有感

8月3日-7日,我参加了省联社组织为期一周的“网点负责人暨基层党支部书记示范班培训”,在这一周里,我悉心聆听各位培训老师的授课,尤其那一句“我要注意我的思想,因为我的思想会变成我的语言。我要注意我的语言,因为我的语言会变成我的行为。我要注意我的行为,因为我的行为会变成我的习惯。我要注意我的习惯,因为我的习惯会变成我的性格。我要注意我的性格,因为我的性格会变成我的命运。”犹如当头一喝,警钟长鸣,让我时刻保持敬畏之心。在此期间我学习了很多理念,脑海中呈现出未来农商银行发展的种种思路,这次学习可谓感触颇多。

尤其是“新理念”服务银行,让我记忆犹新。因农商银行归根到底还是服务业,我们给客户提供的是金融服务,所以必须要与时俱进,提供优质服务。

服务是银行经营的载体,是银行经营不可缺少的有机组成部分。银行经营必须通过银行服务才能实现,银行服务本质上就是银行经营。金融业的竞争,说到底就是服务的竞争。谁的服务好,谁能更适应顾客的需要,谁就能占领更多的市场。银行服务体现的是银行管理水平的高低,孕育着银行本身的文化内涵和员工的精神风貌,展现在公众面前的是一种品牌。

我们农商银行的服务优势尤为明显:

一是点多面广。以凤冈农商银行为例,凤冈农商银行在凤冈县域内有24个营业网点,大及每个乡镇、小到村、街道,网点之多、辐射之广。

二是人多地熟。以凤冈农商银行为例,银行工作人员多为本地居民,乡镇客户经理更是当地熟知人士。这就夯实了凤冈农商银行的客户基础,提升了客户粘性。

三是县级法人,决策链短。贵州省农村信用社的每家行社均为县级法人,这就可以随时制定新型服务方针或活动,及时投向金融消费市场。

当然我们面临的痛点也不少:农村空心化、城市新市区服务空白、消费者价格敏感、网点客流量减少、金融市场首位优势维护困难、服务效率低,人工依赖度高等等。

所以我们不能“坐椅待币”,必须主动营销。搞好服务是事关银行的社会形象,影响银行的各项经营活动的综合性工作,因此银行的每个机构,每个部门,每个员工都要相互支持、相互配合、增强服务意识,顾全大局,发挥整体功能,努力提高全行的服务水平和服务质量。

那么如何真正做到优质服务呢?我认为有以下三点:

一、要建立和完善各级客户服务领导和督查责任,落实服务管理责任制,共同营造“一线为客户,二线为一线,机关为基层”、全行“以客户为中心”的大服务格局。

银行是服务行业,无论是前台,还是后台,不管是一线,还是二线,都在为客户提供服务的过程中扮演着不同的角色。以客户为中心,就纵向而言,从董事长到一线的临柜人员,都应履行“为客户提供最好的银行服务”的职责,自上而下,由面到点、由抽象到具体,就横向而言,二线部门和岗位,也在间接地为客户提供服务或者为改善服务而在发挥着各自的作用。因此,我们可以说最好的服务源于后台,源于细节,源于客户没有考虑到的银行也为他考虑了。真正把“以客户为中心”的服务理念渗透和体现于日常工作中,而不能把服务简单理解为是一线人员的事。

二、基层网点和一线人员的角色定位和主动服务意识的强化,以及服务技能的提高,是当前提高服务水平的重点。

作为直接服务主体的临柜人员,在为客户提供具体服务的过程中,其风貌、素养、技能、状态、情绪和行为代表着所在银行的形象,服务对象对其服务的认同与满意,在一定程度上就是对所在银行的服务的认同与满意。因此,管理者对一线员工服务理念的灌输、服务技能的传授、服务行为的规范和服务成效的考核,决定辖内整体的服务水平。接受服务技能和服务技巧的培训,如:客户沟通技巧、关系营销技巧、客户投诉处理技巧、商务礼仪、客户心理学等等。微笑是最美好的语言,微笑是热情和自信的人必不可少的一个有力工具,是给对方留下亲切、友善的好印象的头号策略。当一个人微笑时,表明她是友好的、热情的和坦率的。微笑一下非常容易,但它产生的魅力却是无穷无尽。世界上最成功的推销员乔—吉拉德曾说,“当你微笑时,整个世界都在笑。”真诚的微笑服务会让客户觉得如沐春风如饮甘泉,“微笑是最美好的语言”。

三、以心换心服务。

“以客户为中心”,是一切服务工作的本质要求,更是银行服务的宗旨,是经过激烈竞争洗礼后的理性选择,更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。做好银行服务工作,取得客户的信任,很多人认为良好的职业操守和过硬的专业素质是基础,细心、耐心、热心是关键。我认为,真正做到“以客户为中心”,仅有上述条件还不够,银行服务贵在“深入人心”,既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处,又要深入到客户内心世界中,真正把握客户的需求,而不是仅做表面文章。我们经常提出要“用心服务”,讲的就是我们要贴近客户的思想,正确地理解客户的需求,客户没想到的我们要提前想到,用真心实意换取客户长期的理解和信任。

银行面对千变万化的市场,面对客户千差万别的需求,大量的服务不是仅仅按照总行制定的操作流程去做就能做出来的,而是要靠每一名员工去创造,只有全行每一名员工都树立以客户为中心的理念,把服务与各项业务流程的优化和产品创新结合起来、把服务与完成全年综合经营计划结合起来,新的服务措施、服务工具、服务手段和办法才会不断被创造出来,我们也就一定能够在同业竞争中脱颖而出。

最后,借用一位著名学者的话:“不管你的工作是怎样的卑微,你都当付之以艺术家的精神,当有十二分热忱,这样你就会从平庸卑微的境况中解脱出来,不再有劳碌辛苦的感觉,你就能使你的工作成为乐趣,只有这样你才能真心实意的善待每一位客户。”所以我们每一名员工务必要真正树立“以客户为中心”的服务理念,学会换位思考和感恩。

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