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善建行远 以诚相交
来源:贵州银行遵义分行  作者:邱灵娟  2020年5月22日

银行作为服务行业,优质的服务对其生存和发展都起到了至关重要的作用。银行间的竞争取胜最终是要靠银行的服务质量和效率来保证,卓越的服务品质不仅是市场经济发展对银行的具体要求,也正逐渐成为一家银行核心经济里的重要内容之一,在很大程度上影响着银行未来的前景。作为一名银行工作人员,有一些心得与大家交流。

一是应该要树立全面正确科学的服务观,真正将客户作为“上帝”,尊重客户的选择和隐私,关注客户的感受,一定要站在客户的立场,学会换位思考,设身处地的想:如果我是客户,办理这个业务,我将有什么得失?思考之后,我们往往能清楚客户此时心理活动,也就找到了解决的核心。站在“客户”的角度,去思考“客户”所关心的问题,耐心去说服“客户”。只有真正将服务客户放在心中首位,不放在嘴上;服务客户放在行动上,不停留在嘴上;我们才会赢得越来越多的客户的理解、信任和支持。只有贴近客户的思想,正确地理解客户的需求,客户没想到的我们要提前想到,才能用真心实意换取客户长期的理解和信任。

二是优质服务的保障是良好的业务素质。良好的服务是赢得客户的关键,激烈的市场竞争中,但所有的客户,对我们的优质服务的基本要求就是高效率、高质量地办理业务。如果只是停留在服务态度上,客户固然满意我们的言语周到、耐心细心,但业务不过硬,不能具体给客户推荐合适的产品、帮助客户尽快做出最好的选择,客户就会对我们失去信心。所以,优质的服务一定要以过硬的业务知识作为保障支撑。

三是在服务客户时,同事与同事之间要互相补台。我们银行服务工作中,有一些特殊性,如交班换班,就可能会出现上一班同事未尽事项留到自己这班来完成,或前一个同事给客户对产品的推荐介绍不一致或失误等情况。出现这些情况时,我们要正确面对,不要钻牛角尖,人为制造紧张气氛。不管出现什么问题,坚持眼睛向内看,不折腾、不懈怠、不指责,多从自身查找原因,不怕被误解和屈解,多担当、不埋怨,多说“这是我的错”、“我也有责任”等,这样才有利于问题的真正解决。同事间只有精诚合作,相互不拆台,相互补台,才能赢得客户的理解和信任,从而更好地为客户服务。所以俗话说:“互相补台,好戏连台;互相拆台,一起垮台”。

善建行远,以诚相交。“播种一种思想,收获一种行为;播种一种行为,收获一种习惯;播种一种习惯,收获一种品格;播种一种品格,收获一种命运”。所以我们提倡的令人信赖的服务质量,令人赞许的服务效率,令人满意的服务态度,绝不是一种表面的东西,它应该是我们播种的思想所收获的行为,并成为我们每一位银行员工所具备的习惯和品格,这不仅是我们的服务理念,更应该成为我们的生活准则,只有这样,我们才能从容地绽放出发自内心的微笑,更好地为每一位客户服好务!银行和客户才能实现共赢!

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