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工行遵义分行线上线下一体化运营服务 有效提升客户体验
来源:工商银行遵义分行  作者:李瑜  2020年5月19日

为有效推动线上线下一体化业务发展,不断提升金融服务水平,工行遵义分行多措并举,积极开展手机银行、柜台线上线下一体化业务客户服务新模式。自线上线下一体化业务4月投产以来,线上线下借记卡换卡不换号总业务量达到171笔,非柜面业务办理149笔,替代率为87.1%,全省系统内考核排名第一;个人资信证明开立非柜面业务4笔,替代率为100%。为全面推广线上线下一体化运营服务、提升客户体验打下良好基础。

为顺利推进系统投产,该行上下联动,早安排,早落实,指定专人负责业务各阶段工作,认真梳理业务风险控制重点和产品宣传亮点,确保线上线下业务办理过程操作规范。通过张贴宣传资料,主动向到店客户介绍线上线下一体化业务特点及优势,利用融e联、融e行等多平台广泛宣传,不断扩大业务的宣传面和影响力。

该行建立激励机制,制定推动方案,将业务推广纳入运管专业考核,充分调动网点工作积极性,提升服务质量。每日通报分析工作情况,查找业务投产过程中存在问题,真正将传统柜台“前移”到客户身边。

线上线下一体化业务便利性极强,可随时随地便捷下单。突破网点固定营业时间和固定地点的限制,客户只要自助登录手机银行就可以线上下单,通过手机银行首页语音导航功能可以快速进入功能,如遇付费业务,可自行选择付费账户和支付认证方式完成手续费支付。订单状态快速更新,对客户服务全程透明,客户登录手机银行可以随时掌握订单进度,全程跟踪办理进度,并对服务进行评价、分享。客户可选择物流配送方式,足不出户便享受业务凭证等邮寄到家高效服务,目前还可享受包邮优惠。

下一步,工行遵义分行将在线上开立资信证明、换卡不换号、个人历史明细打印、线上外币取现等业务基础上,持续做好线上线下一体化运营服务,逐步实现对客户预约开户、凭证打印等基础服务,通过线上线下多渠道供给,全面提升客户体验。

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