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“三要”提升信用工程实效——信用工程升级打造入户调查有感
来源:茅台农商行  作者:王成  2020年5月19日

我是一名乡镇网点客户经理,去年因网点人员调整,重新划分管理区域,虽说五年前曾参与成功创建信用乡镇,但就如何高质量完成3个信用村升级打造,是最近我一直思考的问题。

年初以来,我选取贷款面较低、农户居住较为分散的村开展升级打造。每周3天逐户走访调查,收集农户资信信息,告知贷款流程、授信事项、所需材料等。截至目前,已完成全村8个村民小组,510户入户走访调查。从山脚走到山顶、从这山走到那山、从早上走到晚上;一湾一坡,一上一下,一冈一户,虽是辛苦,却有实实在在的收获。

通过逐户走访,对于信用村升级打造心中总算有了底。结合调查走访情况,经梳理也存在不少难点:大部分年轻客户外出不在家,难以精准收集客户信息,青年客户群体占比小;集中授信额度普遍偏低;部分客户认为贷款利率偏高......困难面前不言退,或许正是因为有这些问题的存在,才更要进一步开展信用工程升级打造。为此,个人认为,做好信用工程升级打造应做到“三要”。

一是底数要清。不是报表名册上的数据,不是镇村组干部提供的数据,而是要自己实地走访调查,一户一户记录所得。底数是基础,底数不清就是基础不牢,基础不牢就会地动山摇。比如,如果不清楚符合贷款的农户是哪些?家住具体位置?家庭结构等,如何为其放贷?如何有效管贷?底数清就是要求必须做好入户调查,逐户再调查,要落实在“脚上”,要体现在“实”字。

二是措施要实。针对难点问题,需要我们采取针对性措施。外出客户在返乡时,及时收集信息,完善黔农云线上贷款还款功能;超龄或接近超龄客户,及时为其家庭符合贷款条件的成员建档评级授信并告知客户,最好选择年轻的家庭成员;及时为收入增加、信用状况好、经营能力较强客户调增授信额度,尽量满足生产发展需求;对于家庭经济较为困难的客户,以“扶贫再贷款、扶贫再贷款匹配资金、支农再贷款”等方式给以一定利率优惠,尽量减轻家庭负担;用好“农信微喇叭”,及时告知客户信用等级和授信额度变化,以及我行贷款产品等,及时回复客户问题咨询,俗话说“日久生情”,联系次数多了,与客户的关系也就更近了,我们的工作也就更好做了。措施除了要实,更要精准及时。

三是服务要优。入户走访调查时,给客户说的就是实际服务中做的,承诺必须在工作中付诸实际,使客户体验到优质的服务。比如说,客户带相关证件,当天即可办理贷款,客户来了当天就办理,客户会非常开心,体验感很好,但如果连续多次都无法办理,他会认为我们言而无信,一个让客户讲信用的单位言而无信,带来的不良影响会毁掉之前所有的美誉,所以答应客户的务必兑现。限时办理业务,是对我们自己的要求,也是对客户的承诺,不能让客户“来回跑、煎熬、认为故意刁难等”。“顾客是上帝”,既然客户都上门了,我们就必须做好服务。服务做好了,客户才会认可,才会有长期的合作。网络金融时代崛起,我们必须认识到并转变观念,现在不再是我们选客户,而是客户选择我们。他们选择我们有两点,一是我们的服务好,体验感好,大家都认可,这是最好的;二是客户迫于其他银行无法准入选择,我们成为最后选择,这是最糟的。

“一张白纸,对于一个勤奋的绘画者,他可以不受限制,绘画出一幅精美的佳作”。任重道远,工作还在继续,走访调查只是升级打造的一部分,后续还有更多工作要做。用脚步丈量土地,用服务赢得客户欢心。

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