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用心服务之我见
来源:绥阳县农村信用合作联社  作者:陈黔  2019年9月26日

前段时间,在某知名短视频平台上,有一个很火的视频,其内容描述了一位高速收费员,他在收完费后生硬的笑脸相送,让人忍俊不禁。事后采访当事人,他回答说自己是为了工作很努力的在笑。

这让我不禁联想到我们信用社的文明规范服务,经过这几年的不断规范,文明服务已被每个员工所熟知,也已然成为我们平时工作中不可或缺的一部分。

在我的理解里,文明规范服务更多的绝不是形式,而是通过规范的日常行为,让我们更好的用心为客户进行服务。多学习,多思考,在服务好客户的同时也展示我们信合人的专业素养、个人风采和企业形象。服务并不止步于七部曲,我们已经践行文明规范服务六七年,我相信大部分员工都已经做到了服务的七部曲,但离银行服务最高标准还相差甚远。

近期我社在晨会开展了柜台服务情景模拟,每个进行模拟的人员都做到了文明规范服务的要求,但却有着一些和短视频上的收费员类似的痛点。比如:虽然提醒了客户点钞,但我们的目光还是停留在电脑屏幕上,根本不在意客户到底有没有顺着我们的指引去观察点钞,跟客户说话时虽然都使用十字礼貌用语(“您好,请,谢谢,对不起,再见”),但说话的时候大部分目光也都在电脑屏幕上,缺乏与客户的目光交流。再比如:起身离开复印身份证件时,边走边转身边告知客户“请稍等”,而不是说完“请稍等”再起身离开,这些微小的细节很难做到自觉,但观察者(客户)可能会觉得我们服务不是这么到位甚至是有一些介怀,正如视频上的收费员,他不是故意的,也很认真,但就是会让人忍俊不禁。

之前省联社客户服务中心王曦老师来绥阳培训,也提到了类似的问题,客户来办业务,已经第一时间坐在凳子上了,可柜员还是礼貌的请客户站了起来,然后机械的说到“您好,请坐,请问您需要办理什么业务”,我想这些看似笑话的事情时不时的都在我们的柜台上上演,这些“可爱”的柜员们也并非有意,他们只是太在意服务的形式,他们做到了七部曲要求的一切,但作为接受服务的人可能并未感受到我们的服务。

所以,拒绝机械化的套路,我们要让七部曲成为我们的武器,而不是我们的束缚,多思考,多变通,践行用心服务,对我们来说至关重要,文明规范服务不能只在于形,我们要在服务规章的条条款款中,剖析出文字想要传达的思想,以服务为明灯,以心为方向,真正的做到服务的文明规范。

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