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客户资源是银行生存之本
来源:凤冈农商银行  作者:江丽  2019年8月16日

客户是银行的衣食父母,服务是银行的立身之本。为客户创造价值,提高客户满意度,最终为股东创造价值是所有商业银行的追求,也是现在各家银行在竞争和发展中面临的主要课题之一。在服务行业中,得体的语言,端庄的形象,整洁的外表,自然的微笑,是客户享受服务时最直接的感受,也是让客户心甘情愿买单的缘由。

农商银行是地方性金融行业,营销的就是服务,客户买单的也是服务。银行业作为服务业的一种,其本质是提供服务。银行要产生效益,靠的不是服务的数量,而是服务的质量,服务质量的好坏直接影响客户的“忠诚度”。

作为一名农商银行员工,我们对自己的客户了解多少,又该怎样服务好我们的客户,不断扩大我们的客户群,这是每一名员工值得深思的问题。知己知彼,方能百战百胜。要想赢得客户,首先不能把“以客户为中心”“客户就是上帝”当作老套的口号,而是要深入客户群体当中,走进客户的心里,客户就会重复地选择你,这就要求我们转变观念和转变工作作风,从优质服务是“应付检查,应付考核”这种错误的观念中走出来,从“客户要我服务”转变为“我要为客户服务”,真正认识到做好服务工作是自身价值的体现,更是农商银行发展的需求。其次就是站在客户的立场思考问题,把服务客户理念落实到具体的行动当中。假如我是一名客户,希望得到什么样的服务?首要的是为客户营造一个整洁舒适的网点环境,日常工作中,重视网点的环境卫生工作,无论是柜员站立的姿势、地面的整洁度,甚至是柜台上的摆放都会给客户留下深刻的印象。就像大堂经理在做好客户的咨询导储工作的同时,就要做好金融产品的推介宣传工作,及时帮助客户解决实际困难,真正让客户感受到“宾至如归”的温馨。

一个灿烂的微笑,一句亲切的问候,无疑会带给客户一股暖流。注重柜面服务理念的创新,是留住客户的重要途径。客户想的,柜员要知道;客户期望的,柜员要做到;客户没有想到的,柜员要心中有数。坚持微笑迎客,热情送客,礼貌用语不离口。要善于了解客户的需求,揣摩客户的心理,把服务工作做到滴水不漏。柜面人员是银行的形象代言人,要学会保持一种明亮的心情,传递给面对面的客户一种积极向上的情绪。

充分了解客户,建立不同的客户群体也至关重要。要对最有价值的大客户群,经常性的客户群,周边客户群等,分别建立档案,包括姓名、住址、电话、生日、爱好、家庭基本情况等,从而有针对性地开展服务工作,实现服务的多元化。客户生日,一句温馨的祝福,一份精美的小礼品,同样也会给客户带来一份尊重和满足。

服务是一门学问,是一门艺术,做好服务是我们服务行业永恒的课题。客户满意是我们服务品质的初级标准,客户忠诚才是服务品质的最高目标和市场份额提升的最终保证。努力为每一位客户提供完美卓越的服务,与客户一起成长,合作双赢,才能使农商银行在转型发展中不断发展壮大。

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