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让个性化服务获得更多的客户
来源:遵义红花岗农商银行  作者:余芳  2019年7月17日

当我们给客户办理完业务、请求客户帮助我们转介绍更多客户时,他们往往用“我很忙,以后再说”“现在不太方便”“有需要时会联系你的”等说辞搪塞过去。其实这影射出一个本质问题:客户还不够信任我们,他们认为只要把自己的事情办完就好,没有义务帮我们银行宣传。在工作中,大家不难发现长期业务做得好的同事往往有一个共同特点,那就是拥有源源不断的客户,那么,他们是怎样获得这么多客户的呢?一个很重要的原因就是他们为客户提供了令人满意的服务,尤其是个性化的服务。

服务分为基础服务和个性化服务,基础服务是指多数客户来银行时就已经有心理准备的服务,如柜面人员温馨的微笑、方便快捷的贷款发放流程等服务,基础服务可以满足客户基本要求,使客户感受良好。而个性化服务是有别于基础服务的、超出客户基本期望的服务,是根据客户不同需求来提供的一种具有针对性的服务方式。要让客户信任我们,做好个性化服务是非常关键的一步。

开展个性化服务的基础在于了解不同类型人群的不同需求。例如:普通客户既重视物质,也重视心意;而高端客户不太重视物质与金钱,更重视的是心意。找到了不同类型人群的不同需求,服务好客户,让客户得到满意的个性化服务,让他感动、让他新奇、让他的体验感棒棒的,客户就会在属于他的同一类型的人群中传出好口碑,我们就能够获取源源不断的新客户。

个性化服务有多种多样的形式。在工作中,我们可以将自身情况与客户的实际需求结合起来,制定具有可行性的活动方案,为客户提供个性化服务。开展个性化不一定要花很大的成本,因为它只是个载体,通过服务能够传递我们对客户的感恩之情及对他们的真诚与用心,展现出我们的能力和品格,证明自己是一个可信任的人,是值得结交的朋友。客户信任我们,把我们当朋友、当亲人,他们就会在自己的亲戚中、朋友中、圈子中把得到的超出期望的服务转介绍出去,客户来体验服务的可能性会越来越大,我们获得客户的机会也就会越来越多。

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